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08xx, numéros verts, tarifs : ce qui a changé avec la réforme des numéros spéciaux

Numéros vert, azur, indigo... Numéro à 4 chiffres ou commençant par 08 : les numéros spéciaux et leur tarification ont changé depuis octobre 2015. Pour comprendre les enjeux de cette réforme des numéros spéciaux, voici un guide, assorti de quelques conseils.


Pourquoi les Numéros spéciaux ont-ils été réformés ?

La réforme des numéros spéciaux et des Services à Valeur Ajoutée (SVA) est effective depuis le 1er octobre 2015. Elle a été annoncée par le régulateur des télécoms, l'Arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes), et implique notamment l'association SVA+ qui veille sur ces aspects déontologiques. Cette réforme des numéros spéciaux était devenue nécessaire par souci de simplification et d'harmonisation au niveau européen.

Quels sont les Numéros spéciaux et Services à Valeur Ajoutée concernés par la réforme des numéros spéciaux ?

De façon générale, sont concernés par cette réforme, les numéros spéciaux suivants :

  • les numéros spéciaux à 10 chiffres commençant par 08
  • les numéros spéciaux à 4 chiffres commençant par 3
  • les numéros spéciaux à 4 chiffres commençant par 10
  • les numéros spéciaux à 6 chiffres commençant par 118

La notion d'heures pleines / heures creuses est-elle toujours valable après la réforme des numéros   spéciaux ?

La réforme des numéros spéciaux a fait disparaître la distinction obsolète entre "heures pleines / heures creuses". Celle-ci se justifiait à l'époque (lointaine) où les tarifs téléphoniques étaient soumis à des paliers horaires.

Réforme des numéros spéciaux : quelle est la nouvelle structure du prix d'un service SVA ?

Avec la réforme des numéros spéciaux, la structure du prix s'est enfin simplifiée pour les consommateurs ! Le tarif total des numéros spéciaux est égal au prix de la Communication ajouté à celui du Service, c'est-à-dire :

  • le prix de la communication téléphonique dit "banalisé". Cela signifie que vous appelez un numéro spécial au prix habituel, selon le forfait que vous avez établi avec votre opérateur télécom. Si, par exemple, vous appelez un Service à partir de votre fixe ou de votre mobile et que vous disposez d'un contrat "appels illimités" avec SFR Business, le prix de votre communication est forcément celui de votre forfait. Autre exemple : votre téléphone fixe est en contrat "appels illimités", mais vous utilisez une carte prépayée avec votre mobile. Dans ce cas, vous avez intérêt à appeler les numéros spéciaux à partir de votre fixe.

En bref, grâce à la réforme des numéros spéciaux, il n'y aura plus de factures hors forfait pour des appels passés vers les numéros spéciaux depuis un mobile : l'appel à un Service sera "banal" pour vous, au sens où vous n'aurez plus à vous préoccuper d'un éventuel coût de communication sorti de votre forfait habituel.

  • le prix du Service est explicitement indiqué. Comme auparavant, certains Services de numéros spéciaux restent gratuits (Numéros Verts), et d'autres sont payants. Ces derniers vous seront facturés soit à la durée soit à l'appel (et jamais par une combinaison des deux). Par exemple, l'appel vers le service client d'une marque vous sera facturé 0,30 € l'appel (quelle que soit sa durée), ou 0,15 € la minute (sans coût d'appel supplémentaire).

Les appels vers les numéros spéciaux, facturés à la durée le sont dès la première seconde d'appel - ce principe s'applique aux numéros spéciaux : 081x, 082x, 089x. Par ailleurs, pour les Services à la durée facturés plus de 15 centimes/minute TTC la durée maximale du service est de 30 minutes et sera automatiquement interrompue au-delà.

Numéros spéciaux : à quoi correspondent les différents tarifs (gratuit, banalisé et majoré) ?


  • Un Service à "tarif gratuit" le sera entièrement : le prix de la Communication vers les numéros spéciaux et le prix du Service sont nuls. Par exemple, même si vous appelez un Service à partir de votre mobile avec une carte prépayée, cet appel ne vous sera pas facturé par votre opérateur télécom.
  • Un Service à "tarif banalisé" ne vous coûtera pas plus qu'une communication normale vers les numéros spéciaux : dans ce cas, le prix du Service étant gratuit, vous n'aurez qu'à payer le prix de votre Communication téléphonique. Concrètement, si votre contrat téléphonique est de type "appels illimités" il n'y a pas de différence pour vous entre appeler un Service banalisé et un Service gratuit.
  • Un Service à "tarif majoré" vous coûtera le prix de communication habituel vers les numéros spéciaux, plus le prix du Service : le prix du Service étant, comme indiqué précédemment, facturé à l'appel ou à la durée. Ce tableau résume les principales situations.

Comment connaître d'avance le coût total d'un Service ?

De ce côté, peu de changement avec la réforme des numéros spéciaux : vous êtes informé du prix du Service auquel vous voulez accéder. Cette information vous sera communiquée de deux façons :

  • par des vignettes normalisées qui apparaissent sur papier ou à l'écran. En voici 3 exemples fictifs, qui illustrent les 3 cas principaux : la tarification gratuite des numéros spéciaux (Service et coût de Communication gratuits : couleur verte), la tarification banalisée des numéros spéciaux (Service gratuit mais Communication à coût banalisé : couleur grise), la tarification majorée des numéros spéciaux (Service payant et Communication à coût banalisé : couleur magenta
  • par des messages vocaux en début d'appel (Message Gratuit d'Information Tarifaire ou MGIT). Ils ne sont obligatoires que sur les numéros spéciaux à tarif majoré. Comme auparavant, la facturation ne sera déclenchée qu'après un bip sonore. Attention, certains services destinés exclusivement aux professionnels (B to B) en sont dispensés. 

Numéros spéciaux : à quoi correspond la typologie de Services à Valeur Ajoutée ?

Pour se repérer dans l'offre des Services à Valeur Ajoutée, l'association SVA+ a créé les typologies de Services suivantes :

  • Relation client entreprise / administration/association
  • Edition de contenus automatisés, délivrés par un automate
  • Edition de contenu de services délivrés par des personnes physiques qualifiées
  • Petites annonces
  • Jeux
  • Services délivrant des Codes d'accès
  • Services de Mise en relation
  • Services de Renseignements téléphoniques
  • Services de Machine à Machine
  • Services de Téléphonie / Téléconférence
  • Services pouvant heurter la sensibilité des jeunes publics

Tous les Services doivent être repérables par l'appartenance à l'une - voire à plusieurs - de ces typologies. En résumé, toutes les informations fournies doivent vous permettre d'identifier : l'Editeur du service, la typologie, et le tarif du service. Et cela afin que vous puissiez vérifier à quoi correspondent les numéros spéciaux présents sur votre facture.


Quelle est la différence entre l'Editeur et l'opérateur   SVA ? Lequel est responsable d'un Service à Valeur   Ajoutée ?

Sur le plan technique et juridique, l'organisation d'un Service à Valeur Ajoutée peut concerner plusieurs fournisseurs :

  • l'Editeur du Service : tel Météo France, par exemple, qui propose le Service et organise son contenu - et en est donc pleinement responsable. Les Editeurs peuvent être des entreprises, des associations, des acteurs publics... C'est également à l'Editeur de garantir à l'utilisateur la confidentialité des données à caractère personnel et l'exercice de son droit de retrait ou de modification tel que prévu par la CNIL,
  • l'Opérateur SVA : comme SFR Business, par exemple, qui rend accessible un Numéro spécial grâce à ses réseaux de télécommunication, afin de vous mettre en relation avec le Service de l'Editeur. C'est l'opérateur SVA qui émet la facture faisant apparaître l'Editeur, perçoit le paiement, et effectue un reversement à l'Editeur,
  • des intermédiaires techniques peuvent également intervenir entre l'Opérateur et l'Editeur (opérateurs de services, opérateurs de communications électroniques, fournisseurs d'accès, hébergeurs...).

Avec la réforme des numéros spéciaux, est-ce que le prix d'un service pourra changer dans le temps ?

Jusqu'alors, la loi rendait difficiles les changements de tarifs pour les Editeurs, les obligeant à changer de numéro ce qui était une source de confusion pour les utilisateurs. Avec la réforme des numéros spéciaux, les Editeurs ont plus de souplesse tarifaire : ils peuvent augmenter ou diminuer le prix de leur Service (mais restent obligés de les signaler par des vignettes normalisées et des messages vocaux ou MGIT).

Par exemple, un numéro spécial de type 089x pourra passer d'une tarification à l'appel à une tarification à la durée, et réciproquement. Mais un Service ne pourra changer qu'une fois par mois, et un délai de notification d'au moins 10 jours devra être respecté. À vous d'être vigilant !

Numéros spéciaux : quels tarifs pour les objets connectés ?

La typologie Services de Machine à Machine concerne les objets connectés. Si vous utilisez certains objets connectés dotés d'une carte SIM, ceux-ci peuvent peut-être amenés à communiquer automatiquement avec des Services à Valeur Ajoutée et des numéros spéciaux. Bien évidemment, cette communication entre machines n'est pas précédée d'un MGIT : vous devrez donc prendre connaissance des conditions d'utilisation de cet objet communicant avant de le mettre en œuvre... voire de l'acheter.

En particulier, votre contrat doit obligatoirement distinguer :

  • le montant des frais de Communication engendrés par les numéros spéciaux et les services (tels que les alertes effectives ou les tests de disponibilité de la ligne),
  • le montant facturé par l'Editeur de Service.

Quels seront les nouveaux paliers tarifaires des Services à Valeur Ajoutée ?

Les nouveaux paliers tarifaires, applicables depuis la réforme des numéros spéciaux (et établis par l'Arcep) vont de 0,05€ à 3€ par appel et de 0,05€ à 0,80€ par minute.

Avec la réforme des numéros spéciaux, les fraudes aux numéros verts, 089, etc, vont-elles continuer ?

Vous avez peut-être déjà reçu un appel téléphonique ou un SMS émanant d'un numéro spécial, commençant typiquement par 089. Mais avant même que vous puissiez répondre, le "correspondant" aura raccroché : ne rappelez surtout pas ces numéros spéciaux ! Vous seriez facturé par ce Service, d'origine frauduleuse. Bien souvent, ces "Editeurs" de service officient depuis l'étranger pour échapper à nos législations. Bien conscients des préjudices occasionnés, les opérateurs ont mis en place un numéro d'appel : le 33700 pour que les consommateurs puissent signaler toutes ces pratiques afin de les interdire et bloquer les numéros spéciaux en cause.

Conseil pour choisir des numéros spéciaux : apprenez à bien juger la valeur des Services

Pour les clients souhaitant utiliser des numéros spéciaux, la clarté du prix du Service à Valeur Ajoutée est le principal avantage de la réforme. Elle permet à chacun de juger de son rapport qualité-prix, c'est-à-dire de vérifier qu'il y a effectivement une valeur ajoutée !


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