Intelligence artificielle : une nouvelle révolution pour les entreprises ?

La logistique et la distribution optimisées grâce à l'IA et l'IoT

Dans ce secteur, l’IA seule ne sert pas à grand-chose. En revanche, combinée à une utilisation d’objets connectés (IoT), à des capteurs intégrant des protocoles de communication M2M (machine à machine) et à une robotisation croissante des entrepôts, c’est un changement important qui se profile. Une révolution numérique déjà utilisée par les géants de la distribution,  qui permet d’optimiser le temps de traitement au sein de la supply chain et de proposer des suggestions de produits personnalisées. Des innovations qui pourront être utilisées par toutes les entreprises au sein de leur division logistique, afin de mieux gérer leurs stocks et de fonctionner en quasi-autonomie.

Dans la grande distribution, Amazon Go a fait sensation ces derniers mois avec son supermarché connecté sans caisses. Un prototype basé à Seattle - où les caméras et les capteurs sont nourris à l’intelligence artificielle - pourrait rapidement se développer et changer la manière dont les consommateurs interagissent avec la grande distribution. Dans le même secteur, pour la livraison cette fois, la chaîne de supermarchés Kroger a lancé un partenariat avec la start-up Nuro permettant de livrer les courses des clients à domicile via un véhicule connecté autonome. Le futur de la logistique, de la grande distribution et de la livraison sera assurément transformé par l’intelligence artificielle et les objets connectés, car c’est dans la relation physique avec un client que les marges de progrès sont les plus importantes.

L’IA bouscule le support et la relation client

Par sa capacité d’apprentissage, l’intelligence artificielle devrait bousculer les codes du service client. La récente démonstration de Google Duplex au printemps dernier n’en représentait qu’une infime portion. Aujourd’hui, la grande majorité des chatbots qui accompagnent les requêtes des clients via les applications de messageries instantanées sont le fruit de scénarisations, de scripts et d’arbres décisionnels complexes. Demain, ce travail sera dévolu à une machine. Conséquence : le service client sera accessible partout, en tout temps, y compris dans le cadre d’une communication téléphonique un vendredi férié à 23 heures. Une machine à voix humaine vous répondra et sera capable de régler votre problème en quelques minutes. Les téléconseillers n’interviendront alors que sur des problématiques complexes et à forte valeur ajoutée, ou dans le cadre de services premium proposés par les marques. La communication en langage naturel constitue une avancée concrète de l’intelligence artificielle dans le milieu du support client. Dans les prochaines années, discuter avec une entité numérique à voix humaine ne sera plus de la science-fiction.

L’IA ou l'uberisation du monde des services

Alors qu’on imagine le monde des services relativement épargné par l’intelligence artificielle, et plus globalement par la digitalisation des processus métiers, il se pourrait que ce soit exactement l’inverse. Parce qu’elle est auto-apprenante, l'intelligence artificielle est capable d’ingurgiter des millions de données en peu de temps. Or, certains métiers dont la fonction principale est de rechercher, d’analyser et de recommander pourraient voir leurs périmètres d’actions changer. C’est notamment le cas des avocats, des assureurs ou des conseillers financiers. Aux États-Unis, au Canada et en Angleterre, le chatbot “DoNotPay” est capable de faire le travail d’un avocat pour contester les infractions de stationnement, de manière totalement automatisée. Dans les banques, l’intelligence artificielle peut conseiller des clients ayant des projets d’investissements selon leurs profils personnels et détecter les fraudes de manière plus rapide et plus efficace qu’un conseiller humain pourrait le faire. Le conseil, l’audit et la comptabilité font également partie des secteurs qui pourraient être durablement impactés par le développement de l’IA. Si l’IA remplacera à terme certaines professions ou fonctions ayant notamment trait à la recherche, la saisie, la comparaison et l’analyse de données, elle offre aussi aux entreprises de services l’occasion de se réinventer et pourquoi pas de changer de modèle.

La science et la santé plus performante avec l'Intelligence Artificielle

Le domaine médical et la santé en général profitent généralement à plein des innovations technologiques. De nouveaux traitements apparaissent, les opérations sont plus sûres, moins invasives, et le travail de la recherche a considérablement progressé. Mais ce n’est qu’un début. Les balbutiements de l’intelligence artificielle dans le secteur médical sont déjà très prometteurs. L’IA est aujourd’hui capable d’identifier des problèmes potentiels à partir des fichiers d’imagerie médicale de manière continue, rapide et fiable. Si le diagnostic reste le travail exclusif du médecin, l'intelligence artificielle fait gagner du temps et travaille beaucoup plus efficacement dans l’observation des données. Selon l’American Cancer Society, il existe un taux important de faux positifs parmi les résultats des femmes passant une mammographie. L’utilisation de l’IA permet d’analyser ces examens 30 fois plus rapidement et avec un taux de réussite de 99%, contre 50% en moyenne avec un processus humain, réduisant ainsi le besoin de réaliser des biopsies non nécessaires. L’IA peut également intervenir en relation avec le patient et sa famille avec la création d’un soignant virtuel avec lequel interagir, ainsi que dans la simplification des contraintes administratives liées à une pathologie.

Alors, mirage ou vraie révolution ? Si les paris sont ouverts par les plus sceptiques, toutes les expérimentations et les recherches du moment penchent clairement vers la deuxième option. La question de fond étant surtout de comprendre et de mesurer l’impact qu’elle pourrait avoir sur votre activité. Si l’IA ne peut pas tout changer du jour au lendemain, elle va clairement générer des gains de productivité, repenser des modèles économiques et ouvrir de nouvelles perspectives pour les entreprises les plus audacieuses.