Relation client : news et explications

L'intelligence artificielle est aujourd’hui un atout incontournable pour la performance des services client. En effet, toutes les nouvelles technologies de la relation client s’appuient sur l’IA : selfservice, Robotic Process Automation (RPA), text mining, sentiment analysis… Comment ces outils sont-ils concrètement exploités au sein des centres de contact ? Découvrez les 5 façons d’utiliser l’IA pour booster votre relation client !

Agilité, réduction des coûts, disponibilité du service à tout moment, personnalisation de l’expérience client... : les atouts de la virtualisation des centres de contact sont nombreux et l’objectif est simple : accorder à vos clients toute la place qu’ils méritent. Mais au fait, la virtualisation des centres de contacts, qu’est-ce que c’est ? Retour sur un phénomène incontournable qui a commencé dans les années 2000 et qui continue de prendre de l’ampleur à l’heure du Cloud et de l’Intelligence Artificielle.

La relation client a considérablement évolué ces dernières années afin de s’adapter aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux modes de travail collaboratif. Pour répondre à ces enjeux, la virtualisation des centres de contact est incontournable : exit le traditionnel plateau de centre d’appels, place au travail à distance ! Cette évolution est accompagnée par le déploiement de technologies telles que le chatbot/voicebot, l’Intelligence artificielle ou encore Robotic Process Automation (RPA)... Aucun doute, la transformation digitale de la relation client est en marche !

Pour mesurer la performance de votre Centre de Relation Client, il faut non seulement choisir les bons KPI, mais aussi croiser les données. DMT, FCR, NPS… quels KPI utiliser ? Comment faire interagir indicateurs quantitatifs et qualitatifs dans votre stratégie omnicanale ? Réponses…

L’expérience client est un enjeu crucial pour toute entreprise. Son objectif : satisfaire le consommateur de bout-en-bout pour mieux le fidéliser. De fait, optimiser l’expérience client permet d’accroître la rentabilité de chaque acquisition. Pour vous aider à relever ce défi, nous vous livrons 3 conseils pour placer l’expérience client au cœur de votre organisation.

Alors que la transformation digitale était déjà largement amorcée, quelques mois ont suffi à propulser les entreprises dans une nouvelle ère. De nombreux points d’accueil physiques fermés, des consommateurs enclins à limiter leurs déplacements… le contexte sanitaire a bouleversé la donne : vous faites face à une nouvelle mutation de la relation client. Adaptez votre stratégie, et misez sur des solutions agiles et flexibles pour optimiser la gestion de votre relation client !