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Comprendre les enjeux de la relation client pour mieux optimiser son business

Face à l’explosion des moyens de communication et la multiplication des canaux permettant d’interagir avec une entreprise (mail, tchat, réseaux sociaux, etc.), la gestion de la relation client doit s’adapter aux nouveaux concepts numériques et aux usages de chaque client. Claire Lucas, responsable de l’équipe marketing de la gestion de la relation client SFR Business, explique dans cet interview les enjeux de la relation client à l’heure du digital.

L’efficacité des messages marketing par SMS dans la gestion de la relation client n’est plus à démontrer. Il existe toutefois un certain nombre d’erreurs à éviter si l’on veut tirer profit de toute la puissance de ce canal de communication

NPS, DMT, CES : quels KPI pour évaluer la performance de votre relation client ?

Pour mesurer l'efficacité et la qualité des services, les centres de relation client ne se contentent plus des indicateurs KPI (Key Performance Indicator) historiques. De nouveaux indicateurs qualitatifs, adaptés à une stratégie multicanal, leur permettent d'enrichir leur connaissance client