Les 5 bénéfices de l'intelligence artificielle pour votre service client

De nouvelles technologies basées sur l’intelligence artificielle permettent d’améliorer la qualité de votre service client. Dans une démarche d’amélioration continue, il est important qu’un superviseur analyse la performance des téléconseillers.

Utiliser un outil de “Sentiment Analysis” est incontournable pour mesurer à grande échelle la qualité des services délivrés. Le principe est simple : analyser automatiquement toutes les interactions vocales et textuelles menées avec les clients pour catégoriser les mots clés, mesurer le sentiment client au cours de la conversation en décelant les moments de ressentis positifs du client, ou bien les hésitations, les moments de silence qui indiquent un climat d’échange moins positif.

Il devient ainsi possible d’observer les récurrences pour identifier les dispositifs efficients, ou à l’inverse les situations qui posent problème.

Le superviseur peut alors facilement adapter le discours des téléconseillers en généralisant les bonnes pratiques ou rectifier les scripts inadaptés, tout en accompagnant les collaborateurs dans la gestion émotionnelle de certaines situations. De quoi améliorer la gestion des contacts entrants et sortants.

Comme évoqué précédemment, les agents conversationnels s’appuyant sur l’IA générative sont capables de traiter un large spectre de demandes client. En déléguant ces demandes à un chatbot, vous soulagez vos téléconseillers des sollicitations les plus simples et rébarbatives pour leur permettre de se concentrer sur les requêtes ayant un degré de complexité élevé et nécessitant réellement une intervention humaine.

Cela permet à la fois de valoriser le travail des téléconseillers, tout en augmentant la performance et la valeur du service client.

Il existe de nombreux points de contact entre votre entreprise et les consommateurs. Site web, email, téléphone, messageries instantanées, réseaux sociaux, etc. Il est important de proposer la même qualité de service sur tous ces canaux.

En combinant l’utilisation de chatbots pilotés par l'intelligence artificielle, de voicebots ainsi que d’outils de text mining et d'analyse des sentiments, votre entreprise peut analyser et interpréter chaque interaction. L’objectif est simple : personnaliser l’expérience et l’interaction sur chaque canal pour chaque utilisateur, afin de construire une relation authentique, durable et de mieux les fidéliser.

L’intelligence artificielle est capable de déterminer pour chaque client le canal le plus performant en fonction du type de communication. Elle joue donc un rôle essentiel dans l’orchestration omnicanale de la relation client, en routant automatiquement chaque interaction vers le meilleur agent ou bot disponible.

Pour aller encore plus loin, l’IA peut déterminer le meilleur horaire de contact en fonction du canal de communication identifié, mais aussi la tonalité à employer et les messages ou les offres à privilégier. La performance de chaque interaction peut être analysée dans une démarche d’amélioration continue de votre stratégie omnicanale.

Fournir rapidement des réponses précises et pertinentes est un défi quotidien pour les téléconseillers. L’intelligence artificielle peut aider vos équipes à assurer cette mission. Il existe en effet des assistants virtuels qui proposent en temps réel aux conseillers des réponses adaptées à apporter au client.

Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne. Un client, dont le vol a été reporté, demande une solution alternative à un agent via un chatbot. L’assistant va analyser cette demande et suggérer en temps réel plusieurs nouveaux vols pouvant satisfaire le client. Le conseiller peut ainsi très rapidement résoudre le problème du client, sans avoir à effectuer lui-même la recherche.

De plus, grâce au machine learning, les bots s’enrichissent de chaque conversation pour proposer des solutions toujours plus pertinentes et personnalisées. Avec en plus le RPA (Robotic Process Automation) qui permet d'automatiser la préparation des réponses client, le téléconseiller, débarrassé de tâches rébarbatives, devient plus productif et plus satisfait de la valeur ajoutée de sa mission.

Les agents conversationnels basés sur l’IA générative peuvent également écouter ou lire en temps réel une conversation client pour effectuer des suggestions en temps réel au conseiller en s’appuyant sur l’historique du client et la base de connaissances disponibles. Ces assistants sont capables de générer un résumé détaillé de la conversation à la fin de l’appel, ce qui évite au conseiller de rédiger un compte-rendu manuel et accélère le traitement des demandes.