Répondre aux nouveaux enjeux de la relation client avec une solution omnicanale

La multiplication des canaux de communication : un enjeu de taille

Avec l'évolution des usages et des technologies (explosion des ventes de smartphones, réseaux de plus en plus performants, etc.), les moyens de joindre une entreprise se sont diversifiés. Outre le contact en face à face, le téléphone et le SMS, il faut désormais compter avec l'email ou encore la messagerie instantanée et les applications mobiles. Toutefois, l'ouverture d'un canal digital, comme la création d'un site de e-commerce en complément d'un magasin, n'est pas suffisante pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation client. Habitués à jongler avec les appareils mobiles, les clients n'hésitent plus à solliciter différents canaux, parfois même simultanément, pour effectuer une demande de renseignement ou finaliser une transaction (un site Internet et une application mobile par exemple). 

Une étude de SQLI, agence spécialiste du commerce unifié, et L’Usine Digitale, montre que ce sujet suscite un fort intérêt de la part des décideurs interrogés. Les bénéfices perçus d’une telle stratégie sont nombreux, principalement la possibilité de répondre aux attentes des consommateurs avec un parcours sans friction sur tous les canaux (67%).

Pour les entreprises, l'enjeu est de taille, d'autant que s'ils sont enclins à utiliser les canaux digitaux, les utilisateurs exigent en retour une expérience utilisateur la plus fluide possible. Afin de répondre à cette problématique, les PME peuvent opter pour le centre de contact développé par SFR Business. Quels sont les avantages de cette solution pour les PME ? Comment peuvent-elles être accompagnées de bout en bout ? Voici tout ce qu'il faut savoir

Pourquoi choisir un outil de service client omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal centralise l'ensemble des canaux déployés par l'entreprise dans le cadre de sa relation client (téléphone, numéros spéciaux, SMS, chat, email, etc.), ainsi que des données individuelles précieuses, telles que les derniers échanges, le canal de communication le plus utilisé, voire même des informations directement issues de la base client grâce à la remontée de fiches. 

Concrètement, dès que le client appelle le service client de l'entreprise (il peut aussi envoyer un mail, utiliser un réseau social, etc.), son interlocuteur voit s’afficher l'ensemble de ces informations instantanément sur son écran. Grâce à l'historique complet des interactions, n’importe quel conseiller du centre de contact sera en mesure de répondre sans délai à chaque demande (informations concernant un service ou un produit, une date de livraison, un problème rencontré, etc.) et de réorienter le client vers le bon destinataire ou éventuellement un autre canal. Essentielle à la relation client, cette fluidité des échanges, même quand l'utilisateur change de canal, est un critère déterminant pour augmenter le taux de satisfaction et soigner l'image de marque d'une entreprise. 

Une étude de Salesforce⁽¹⁾ souligne que 89 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un autre achat après une expérience positive avec le service client. Pour mesurer votre efficacité, il ne faut pas hésiter à se baser sur des indicateurs clés de performance. Ces fameux KPI sont très utiles pour mesurer la performance de votre Centre de Relation Client. Les études⁽²⁾ ont aussi montré qu'une amélioration du First Call Resolution (ou FCR, c'est-à-dire les cas où le problème est résolu après un seul appel) de 1% contribue à réduire ses coûts d'exploitation du même ordre.

En analysant et en croisant les données récoltées via une solution de gestion centralisée, une entreprise pourra facilement répondre à ces exigences. Cela lui permettra également de fidéliser davantage ses clients en leur proposant des contenus pertinents (blogs, infographies, etc.), idéalement sur leur canal préféré.  

Les avantages de la solutions omnicanale de SFR Business

Standards téléphonique, emails, réseaux sociaux, chat, ou numéros spéciaux, avec une solution omnicanale, l’entreprise pilote son centre de contact à l'aide d'une interface centralisant toutes les activités des canaux activés. Avec une vision à 360°, et en temps réel, de l'ensemble de sa relation client (nombre d'appels, durée, statistiques, etc.), une PME sera en mesure de répondre plus facilement mais aussi plus rapidement aux demandes, principale attente des clients lorsqu'ils contactent une entreprise. En outre, le centre de contact SFR Business est une solution évolutive. Cela signifie que l'entreprise pourra activer de nouveaux canaux progressivement et à son rythme.

L'accompagnement des équipes

Dans le cadre de la gestion de la relation client, la mise en place d'un service client omnicanal demande une certaine préparation (diagnostic interne, identification des besoins, implication des collaborateurs, choix des canaux et d'une solution adaptée, etc.). C'est la raison pour laquelle nous accompagnons les PME de bout en bout. Ce sont notamment les équipes SFR Business qui se chargent de déployer le centre de contact et de former, le cas échéant, les utilisateurs. Étant donné que la solution est hébergée dans le Cloud, l'entreprise n'a pas à se soucier de sa maintenance ni de la gestion du matériel au quotidien (avec à la clé des économies substantielles). De quoi optimiser la virtualisation de votre centre de contact plus facilement, car c'est également SFR Business qui assure son paramétrage. Toutefois l'entreprise a toute latitude pour prendre la main via une plate-forme d'administration accessible 24/24 et 7/7.

 Proposer une communication cohérente et homogène, personnaliser le dialogue et croiser les données pour développer de nouveaux services : avec l’offre centre de contact SFR Business, les PME ont une belle opportunité de franchir enfin le cap de l’omnicanal et de booster leur relation client.