Comment optimiser la gestion de la relation client ?

La data au cœur de votre stratégie relation client

La data compte parmi vos actifs les plus précieux, soignez-la ! 4 axes pour valoriser vos données clients :

1 - Organisez vos données 

A l’occasion d’un échange avec le SAV, lors de l’édition d’une carte de fidélité ou via la géolocalisation mobile, les données client proviennent de sources multiples. Pour en tirer parti, sur la base d’informations à jour, offrez-vous une vision unifiée de l’ensemble des interactions. Sourcez, regroupez et stockez l’intégralité de l’historique de la donnée par le biais d’un outil unique.

2 - Enrichissez vos données en continu 

Les besoins et les attentes des consommateurs évoluent, synchronisez-vous ! Pour toujours adresser leurs problématiques de manière précise, incitez à la communication. Des communautés digitales, les avis en ligne… autant de canaux à mettre en place et de sources à exploiter pour maintenir un lien fort avec le client.

3 - Partagez la donnée à vos collaborateurs 

Pour améliorer l’expérience client, vos collaborateurs doivent disposer de la bonne information, au bon moment. A l’heure du télétravail, il s’agit de faire remonter la data dans un environnement informatique accessible à tous, indifféremment sur site et à distance.

4 - Sécurisez vos données 

L’enjeu de sécurité sanitaire n’a pas supplanté l’enjeu de sécurité des données ! Le RGPD en toile de fond, les exigences de sécurisation sont accrues. Garantissez la sécurité des données, pour vous conformer à la réglementation mais aussi pour développer la confiance numérique.

Réhumaniser la relation client avec une communication personnalisée

Transposez la relation physique dans votre environnement digital ! Vos relations clients, aussi digitalisées soient-elles, peuvent et doivent être personnalisées. C’est la clé pour avoir un service de qualité et des clients satisfaits.

• Segmentez votre base prospect/client pour obtenir des portraits fidèles : actif ou inactif ? Âge, CSP ? Pôles d’intérêts ? Commencez par catégoriser chaque contact.


• Analysez les données collectées sur l’ensemble des canaux : à cette étape, vous calculez pour chaque prospect ou client des indicateurs de comportement. Ce scoring vous permet d’affiner les profils.


• Personnalisez les interactions marketing et commerciales : sur la base des informations obtenues, vous envoyez des newsletters ciblées, vous utilisez les moteurs de recommandations, vous paramétrez des alertes… Votre prospect ou client reçoit l’information parfaitement adaptée à ses besoins et attentes. Un outil d’automatisation est essentiel à ce stade, pour gagner en temps et en fiabilité.

L’omnicanal au centre de la relation client

En période de crise sanitaire, les canaux de service client n’ont jamais été aussi sollicités. En réponse à ces nouvelles habitudes de consommation, vous multipliez les points de contact pour maintenir la relation – et les ventes. Faites rimer multicanal avec omnicanal : en assurant un parcours sans interruption d’un canal à un autre, vous améliorez l’expérience client. Sur smartphone, tablette ou PC, par appel vidéo, email ou chat : votre client doit profiter de la continuité de la communication pour une expérience sans couture et un service homogène.

A noter : 72% des clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions sans passer par un service client⁽¹⁾, soit. Mais les demandes « complexes » laissent peu de place au self-care : les canaux humanisés conservent toute leur valeur ajoutée.

Vous avez la donnée, votre stratégie est élaborée, reste à choisir la solution adaptée pour optimiser la gestion de votre relation client.