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3 conseils pour placer l'expérience client au centre de votre organisation

De plus en plus, les entreprises indiquent vouloir mettre leurs clients au centre de l'organisation afin de renforcer les liens avec eux et d'augmenter la rentabilité de chacun. Découvrez comment mettre en valeur l'expérience client dans votre organisation, grâce aux conseils de Frédéric Gilbert, blogger et fondateur de This Is Customer.


1 - Adoptez les bons indicateurs d'expérience client

Une des difficultés que vous pouvez rencontrer lors d'un projet Customer Experience Management (CEM) est de savoir comment mesurer l'efficacité de votre démarche. Les métriques et mesures utilisées à ce jour sont encore trop souvent en décalage avec la réalité.

 

Il faut d'une part enrichir vos métriques actuelles, puis les croiser avec d'autres qui reflètent la vision et la perception du client. Ainsi, parmi celles qui peuvent vous renseigner sur la qualité de l'expérience perçue, vous pouvez intégrer des questions Net Promoter Score (NPS), ainsi qu'un Customer Effort Score (CES), puis vous focaliser sur des métriques de coûts engendrés par une mauvaise gestion de l'Expérience Client, par exemple :

• Combien coûte une réclamation client ?

• Combien coûte une dispute avec un client ?

• Combien coûte le recours à une assistance juridique ?

• Combien coûte le fait de monter dans la hiérarchie pour résoudre un problème client ?

Très concrètement, ces métriques vous permettent de vous focaliser sur les causes et de sensibiliser vos collaborateurs aux conséquences concrètes d'une insatisfaction client. Comprendre combien vous coûte une plainte client vous encouragera à améliorer la qualité de vos mesures, pour réduire les plaintes.

Si nécessaire, dans une approche de réduction des coûts, vous essaierez de restreindre le recours à des tiers pour résoudre les problèmes rencontrés par vos clients.

2 - Définissez des objectifs clairs

Il faut bien garder à l'esprit que les résultats en Expérience Client sont, majoritairement, des résultantes d'un programme bien mené, dont les objectifs sont parfaitement clairs.

Par exemple, si votre souhait est d'avoir plus de recommandations effectives (vs recommandations promises), il est fondamental de considérer que la recommandation sera le résultat d'une démarche authentique qui se préoccupe des besoins et usages clients. Une bonne expérience qui lèvera tous les freins dans le parcours client, et durant tout le cycle de vie client, aboutira naturellement à plus de recommandations, si l'on sait l'encourager et la récompenser.

Il en va de même avec la réduction des appels sur les centres de support client : moins il y aura de questions et de doutes, moins il y aura d'appels et mieux vous pourrez traiter-ceux-ci... sauf si un profil client - particulièrement rentable - requiert ce point de contact. Dans ce dernier cas, on pourra travailler sur la qualité et la pertinence des échanges pour augmenter les ventes additionnelles et l'attachement à votre marque.

3 - Mobilisez l'ensemble de votre entreprise

Il n'y a pas de recette unique pour réussir une démarche de pilotage de l'Expérience Client. Il y a toutefois une absolue nécessité à ce qu'une population représentative de l'organisation soit consultée et contribue à la mise en action du programme.

L'innovation ne se décrète pas ! L'invention doit être adoptée par l'ensemble de votre entreprise et de vos collaborateurs pour devenir une innovation. Ce doit être votre objectif de faire adopter votre idée pour qu'elle se répande. De plus, il existe déjà une foule de petites initiatives et idées au sein de l'organisation qui ne demandent qu'à être partagées pour être généralisées, ou simplement servir de preuves. N'hésitez pas à mettre vos collaborateurs à contribution : ils ont besoin de s'approprier la démarche.

La mobilisation peut se faire à différents niveaux du programme et l'implication opérationnelle peut s'inscrire dans la durée, ou occasionnelle, par des mini-séminaires de lancement ou de suivi d'avancement du programme.

Les bonnes pratiques existent, et vous pouvez déjà les identifier pour capitaliser dessus, puis vous appuyer sur celles et ceux qui en ont été les instigateurs. Une évolution progressive ne peut se faire sans cette prise en compte des personnes qui constituent l'organisation.

C'est enfin en sensibilisant au fait que nous sommes tous clients que vous pourrez faire accepter le besoin d'évoluer et réussir à mettre le client au cœur des préoccupations de chacun.

 

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