Optimiser la satisfaction client grâce à la digitalisation : le cas d’Appart City

Avec un chiffre d'affaires de 175 millions d'Euros, Appart'City est le leader en France du concept d'appart-hôtel en ville. Il détient aujourd'hui 105 sites au cœur de 90 agglomérations, soit pas moins de 13 000 appartements meublés. Classés de 2 à 4 étoiles, ils permettent aux professionnels comme aux touristes de profiter d'un séjour, court ou long, en autonomie, tout en bénéficiant des services hôteliers. 

Avec l'augmentation exponentielle des possibilités d'hébergements urbains et d'affaires, les apparts-hôtels doivent jouer plus que jamais la carte du service. Comme le wifi, avec un débit important et sécurisé, et la connectivité en général, qui font désormais partie des critères n°1 des voyageurs. Fort de ce constat, Appart'City a dû revoir en profondeur ses propositions pour améliorer l'expérience client, et proposer une offre qualitative constante, quelle que soit la zone de villégiature.

Ce virage numérique entre directement dans la volonté d'Appart'City d'accélérer sa croissance et de permettre sa montée en gamme. Le coût de cette mutation sera ainsi rapidement rentabilisé. Afin de mettre en place tous les moyens nécessaires à cet objectif et de mutualiser les compétences, Appart'City a créé en 2017 une Direction digitale pour l'ensemble du groupe, lequel comprend par ailleurs 4 filiales.

Le très haut débit et des contenus premium

Pour mener à bien sa transformation, Appart'City a, dans un premier temps, raccordé l'ensemble des 105 sites à la fibre Très Haut Débit (THD). Tous les accès Internet sont dès lors passés d'une box ADSL à la fibre optique, avec une garantie de débit de 100 Mbts/s. L'usage d'Internet, sécurisé, rapide et exclusif pour les clients d'Appart'City, est ainsi devenu simple et sûr. Par ailleurs, prochainement, tous les appartements bénéficieront d'une qualité d'image 4K via l'outil Chromecast. Pour connecter tous les services administratifs des 105 sites, Appart'City a opté pour un réseau privé virtuel MPLS relié à la fibre, qui transporte également la téléphonie sur IP. Le siège d'Appart'City à Montpellier a d'ores et déjà fait cette mutation. Laquelle a commencé à bénéficier à de nombreux autres collaborateurs. Bientôt, elle concerna l'ensemble des 1 000 salariés de l'entreprise. 

Les autres innovations à venir

Pour atteindre les objectifs de croissance du groupe, au-delà de la globalisation de son système télécoms et Réseau Internet, SFR Business accompagne par ailleurs Appart'City dans sa recherche de nouveaux sites. Son offre d'analyse, qui combine la recherche Big Data et la géostatistique, lui permettant de trouver les meilleures implantations.

Dans le même temps, les apports d'outils numériques pour les clients se poursuivent. Cela concernera notamment le check-in et le check-out qui, d'ordinaire, demeurent une perte de temps et un vecteur de stress. Éviter les files d'attente, grâce à des bornes dédiées disponibles à l'accueil, sera bientôt possible. Ainsi que d'autres services, comme une application pour la conciergerie qui permettra de faire ses demandes en un clic. À terme, Appart'City investira ainsi 30 millions d'euros pour rénover ses établissements afin de les faire monter en gamme, à partir de 3 ou 4 étoiles.

* Selon le rapport 2018 du Syndicat National des Résidences de Tourisme (SNRT), Appart'City est le premier groupe exploitant d'apparts-hôtels en ville avec 30 600 lits.