Tourisme : améliorer votre connaissance client avec l’expertise technologique SFR Business

Amélioration de l’expérience : une obligation dans un monde hyperconnecté pour tous les professionnels du tourisme 

Pourquoi est-ce qu’un touriste se rendrait davantage sur un lieu plutôt qu’un autre ? Comment parvenir à le fidéliser et lui donner le meilleur service possible ? Comment dynamiser son offre touristique et accroître sa fréquentation ? La réponse à ces trois questions est simple : l’expérience. 

L’expérience intègre toutes les sensations, les sentiments et les émotions conscientes ou inconscientes auxquels une personne fait face lors d’une situation particulière. Dans le commerce de détail, certaines grandes marques investissent sur la création d’expériences à travers un renouvellement complet de leur approche : théâtralisation du point de vente, aménagement des lieux, accueil, technologie, marketing sensoriel, ambiance, etc. On ne va plus dans un magasin pour acheter, mais pour vivre une expérience, pouvant éventuellement se solder par un achat. L’exemple des magasins Apple en est l’un des plus probants. 

Dans le milieu du tourisme, c’est la même chose. L’expérience touristique est tournée vers la satisfaction client afin de le surprendre, l’intéresser, le cultiver, lui faire plaisir et le fidéliser, dans un cadre maîtrisé et contrôlé. En connaissant le pays de provenance des touristes étrangers, il est, par exemple, possible de recruter une personne capable de parler leur langue, selon le volume de visiteurs, afin de proposer une meilleure expérience. En mesurant l’évolution de la fréquentation d’un site, il est possible de l’adapter plus efficacement (parking, caisses, transports en commun, aménagement des lieux), afin de limiter le temps d’attente et l’impact sur l’environnement. Autant de cas d’usage qui « sont très importants dans le cadre d’un bon pilotage d’une stratégie de développement touristique local », selon Henri de Lacvivier, Chef de Produit Big Data chez SFR Business. 

Or, pour parvenir à cerner les attentes d’une clientèle nationale et internationale toujours plus connectée et mobile, il faut pouvoir se reposer sur un outil fiable capable de synthétiser très rapidement des données pertinentes. 

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Grâce aux données issues du réseau mobile, et à l’expertise technologique de SFR Business, les professionnels du tourisme peuvent recevoir des indicateurs précis pour améliorer leurs services et mieux connaître leur clientèle. 

Quelques exemples : 

• Évolution de la fréquentation d’un site touristique particulier. 
  
• Mesure du nombre de nuitées passées sur place. 
• Segmentation par pays d’origine ou département de provenance. 
  
• Détermination de la part d’excursionnistes par rapport aux séjournants. 
  
• Comparaison de l’attractivité entre deux sites touristiques majeurs. 
  
• Suivi des lieux visités ou du parcours emprunté avant de se rendre sur un site particulier. 
  

Grâce à l‘étendue du réseau de SFR et ses 21 M d’utilisateurs - incluant les opérateurs virtuels et les touristes étrangers en roaming - les données issues du réseau mobile peuvent être analysées et extrapolées afin de fournir des tendances fiables, à l’échelle locale et nationale. Un outil d’intelligence économique indispensable pour les professionnels du tourisme, qui respecte les données personnelles des utilisateurs grâce à des algorithmes d’anonymisation parmi les plus développés aujourd’hui. 

 « Les données des déplacements sont anonymisées et stockées sur des serveurs sécurisés pendant un an et permettent de générer des indicateurs de la saison écoulée pour mieux préparer celle à venir ​ », confirme Henri de Lacvivier. 

 Une station de ski peut ainsi mesurer la provenance de ses clients par nationalité, par période temporelle, et ainsi comparer sa fréquentation avec ses concurrents. Des informations qui intéressent les collectivités territoriales pour mesurer le retour sur investissement des efforts consentis, mais également les cabinets de conseil spécialisés, les hôteliers, les centres commerciaux, les parcs d’attractions, les offices de tourisme et toutes les structures recevant des visiteurs.

 « Nous produisons des indicateurs agrégées. Cela permet, par exemple, de savoir si les touristes allemands passent plus de temps dans certaines zones, ou de savoir si les Espagnols ont des habitudes ou des comportements qui pourraient nécessiter des ajustements pour les professionnels du tourisme. On pourrait aussi mesurer le nombre de personnes qui se promènent sur les Champs Élysées en excluant les résidents parisiens et les travailleurs locaux pour n’extraire que le segment des touristes sur plusieurs périodes. Une information que la Mairie de Paris pourrait utiliser pour adapter son offre touristique et son infrastructure. »

 Il est même possible d’aller plus loin pour mesurer concrètement le ROI d’une stratégie marketing. Avec SFR Geostatistics, vous pouvez savoir si la campagne de publicité faite dans les transports en commun de Strasbourg a conduit plus d’Alsaciens à visiter la Bretagne, ou si l’investissement consenti à Shanghai a un impact concret sur les touristes chinois d’une destination du sud de la France.

Tableaux de bord et indicateurs pour prendre les bonnes décisions 

SFR Geostatistics propose différents packs d’indicateurs adaptés aux professionnels du tourisme, chacun permettant de visualiser dans une application en ligne: des cartographies, des indicateurs chiffrés, des tableaux et des graphiques facilement personnalisables. 

« Tous ces indicateurs sont construits par notre équipe et mis à disposition dans un laps de temps très court - une quinzaine de jours - afin d’étudier la fréquentation touristique sur une zone géographique ​», commente Henri de Lacvivier. ​Une méthode de comptage qui s’inspire des bonnes pratiques des approches traditionnelles (capteurs sur la route ou comptage des visiteurs dans un centre commercial ou un parc d’attractions par exemple), mais qui est beaucoup plus puissante, rapide, fiable et moins coûteuse, pour toutes les typologies d’entreprises souhaitant injecter une dose de big data dans leurs décisions stratégiques. 

« Ce sont des données anonymisées et protégées qui peuvent également être retraitées par des data scientists, afin de construire des algorithmes personnalisés répondant à un besoin spécifique pour nos clients. ​» 

Cerner les attentes de leur clientèle, anticiper de nouvelles demandes, améliorer la satisfaction … autant de possibilités offertes par SFR Geostatistics aux professionnels du tourisme. Une meilleure connaissance du comportement de la clientèle permet d’optimiser les investissements en les concentrant au bon endroit, au bon moment pour se démarquer de la concurrence, et rendre honneur à l’art de vivre et aux traditions d’accueil séculaire à la française.

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