Cloud et communications unifiées : état des lieux

SFR Business et ses partenaires technologiques, Cisco et Telindus, ont demandé à l'institut IDC France de faire le point* sur les communications unifiées en mode cloud ans les entreprises françaises de plus de 500 salariés. En préalable, rappelons que les définitions des communications unifiées regroupent généralement :
• Les communications téléphoniques
• La convergence fixe-mobile
• la messagerie unifiée
• la convergence fixe-mobile
• les solutions de conférences (audio et visio)
• les applications collaboratives.

Les communications unifiées : un projet pour beaucoup d'entreprises

Selon les résultats de cette première étude nationale, les outils de communication unifiée sont à l'origine de nombreux projets court terme. En effet, à la question « Pour la téléphonie fixe, les services de communications unifiées et collaboration, avez-vous des projets significatifs (nouvelles solutions, extensions importantes, changement de prestataire) dans les 12 prochains mois ? », 63% de ces entreprises répondent avoir au moins un projet de téléphonie fixe ou de communications unifiées ; 33% des projets de communication unifiée et de collaboration, 28% d'entre elles envisagent un renouvellement significatif (au moins 20%) de leur parc de PABX, et 18% d'ajouter de nouvelles fonctions téléphoniques.

Des défis d'ordre budgétaire et une complexité de l'environnement existant

Lorsqu'on les interroge sur les principaux défis auxquels elles font face dans les domaines de la téléphonie, des communications unifiées et de collaboration, les directions informatiques et les directions des achats répondent de façon similaire. Le frein est principalement budgétaire (la complexité des offres et les frais de traitement associés ne facilitant pas la tâche), pour 28% des DSI et 33% des DA. 20% d'entre elles, à part égale, évoquent aussi l'hétérogénéité des équipements et services, ce qui signifie, de manière concrète, des difficultés à déployer rapidement des services identiques auprès des métiers et des utilisateurs, des coûts d'administration supplémentaires, la gestion d' equips éclatées..., avant celle des prestataires (pour 11% des DSI et 6% des acheteurs) ainsi que les difficultés à déployer rapidement de nouveaux services (pour 6% et 14%).

Chacun dans leur branche, ces responsables invoquent deux autres défis : un mauvais dimensionnement des réseaux, pour 20% des DSI, alors que les DA sont pour 19% d'entre elles freinées par la complexité des offres et des contrats.

Face à ces défis, les communications unifiées en mode cloud ne sont pas encore assez reconnues

La tendance technologique actuelle est de proposer les services de communication unifiée dans le cloud - une solution souvent désignée par le terme UCaaS (Unified Communications as a Service). Ces services sont facturés à l'usage et externalisé, et sont pilotés par le client grâce à un portail d'administration.

Sous ce terme, les services de com unifiées manquent encore de notoriété. En effet, quand on demande aux entreprises interrogées si elles ont « entendu parler des services UCaaS ? », seulement le quart (23%) des responsables IT et un dixième environ (12%) des responsables Achats répondent par l'affirmative.

Du coup, si près 2 entreprises sur 3 n'ont pas encore réfléchi à mettre en place ou à déployer à court-moyen terme ce type de solutions, l'enquête révèle que des réflexions sont en cours pour 13% d'entre elles.

France, Europe : l'adoption des communications unifiées suit celle du cloud

Tout comme les communications unifiées en mode «  as a service  », le cloud, a lui aussi mis du temps pour être clairement identifié par les responsables d'entreprise. Il semble que les communications unifiées dans le cloud connaissent une destinée similaire, en France comme chez nos voisins européens. Pour preuve, les entreprises allemandes et britanniques présentent des taux de pénétration respectifs de 13% et 9%, selon une étude IDC Emea. Les pays latins, dont la France, se situant sous la barre des 5%. Autre élément de comparaison : la pénétration de la messagerie as a service a suivi une évolution semblable dans les entreprises françaises de plus de 500 salariés (selon IDC):
• 2009 : 3%
• 2010 : 5%
• 2011 : 8%
• 2012 : 16%
• 2013 : 22%
• 2014 : 27%

Et si l'on observe la démocratisation et les chiffres de pénétration du cloud, on assiste à une vraie tendance de fond.

Encore quelques incertitudes sur le modèle tarifaire, la sécurité des données et la contractualisation

La principale réticence exprimée par les entreprises face au modèle des communications unifiées dans le cloud est l'incertitude sur le modèle tarifaire, pour près de 2/3 des responsables (61% IT et 63% achats). Une facturation à l'usage/à l'utilisateur pourrait coûter plus cher. C'est un phénomène que l'on observe également dans le domaine du cloud IT. Le changement de tarification engendre des craintes, comme la difficulté à prévoir un montant total, porte ouverte vers des débordements... Notons également qu'une offre UCaaS s'accompagne d'une richesse fonctionnelle supplémentaire...
Vient ensuite la sécurité et la localisation des données pour près de la moitié d'entre eux (44% IT et 50% achats), crainte qui s'estompe lorsque les entreprises sont en phase de déploiement ou en cours de réflexion.

Au-delà de ces points, plusieurs préoccupations concernent la contractualisation ou les modalités de ces offres, en particulier les conditions de réversibilité (29% IT et 35% achats), les capacités des prestataires à s'engager sur des Services Level Agreements (27% IT et 18% achats), et même la maturité des offres (19% IT et 22%).

À noter que la contractualisation plus complexe des offres apparaît davantage comme un obstacle aux responsables IT (23%) qu'aux responsables Achats (9%).

Sur le plan technique, les performances des connexions du réseau privé de l'entreprise sont évoquées par près d'un responsable IT sur cinq (21%), alors que les responsables Achats sont plus sensibles à ce problème (36%).

Les avantages des communications unifiées dans le cloud : une administration simplifiée et une meilleure maîtrise des budgets

Malgré ces freins, certains avantages que proposent les solutions « aaS » - pour l'entreprise comme pour l'administrateur - sont perçus de façon claire et assez proche par les directions IT et les directions Achats :
• Disposer d'un portail et simplifier l'administration : 50% (DSI), 52% (DA)
• Maîtriser le budget télécoms : 36% et 47%
• Réduire l'hétérogénéité des équipements et services : 31% et 45%

Plus spécifiquement, plus de la moitié (55%) des responsables IT apprécient également de pouvoir offrir aux collaborateurs une continuité de services, quel que soit le type de terminal fixe et mobile, de les faire bénéficier automatiquement des mises à jour (44%), et de pouvoir répondre plus rapidement aux demandes des métiers (39%).

Les responsables Achats, quant à eux, mettent en avant le fait de pouvoir déployer à leur rythme (33%), diminuer les dépenses en maintenance et support (32%) et payer à l'usage (25%).

En conclusion, les nombreux atouts des communications unifiées devraient progressivement s'imposer aux entreprises à mesure que les offres gagneront en clarté, et leur permettre ainsi de répondre aux multiples défis qu'elles rencontrent.

*pour réaliser l'étude « IDC-Cisco-SFR-Telindus 2013 : les communications unifiées à l'heure du cloud », l'institut IDC France a interrogé 154 responsables IT et 149 responsables achats de 303 entreprises, en septembre-octobre 2013. Ces entreprises couvrent plusieurs secteurs d'activité (services, secteur public, commerce, industrie-BTP), avec des effectifs supérieurs à 500 salariés (la moitié d'entre elles environ ayant un effectif inférieur à 999 salariés). Près du tiers de ces entreprises dispose d'établissements à l'étranger, et appartiennent parfois à un groupe.

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