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Quels sont les avantages du centre de contact cross-canal SFR Business ? Qu'apporte le mode SaaS ? Le point avec Corentin Messerschmidt, responsable avant vente sur les offres de relation client pour SFR Business.
Le centre de contact cross canal SaaS de SFR Business permet aux entreprises, quelle que soit leur taille, d'adopter sereinement une stratégie cross-canal de relation client. En offrant une interface unifiée pour les différents canaux de communication (appels vocaux, mobiles, e-mails, chat, etc), il leur donne la possibilité de répondre aux clients de manière cohérente et homogène. En outre, l'hébergement de la solution permet aux entreprises de réduire les investissements, tout en bénéficiant d'un accompagnement et d'une expertise, tout au long du projet.
Contrairement à une stratégie multi canal, dans laquelle chaque canal dispose d'une solution propre et indépendante, le centre de contact cross-canal SFR Business propose une interface unique pour tous les canaux de communication. Pour l'entreprise, il est synonyme d'avantages organisationnels, comme l'explique Corentin Messerschmidt. « Le SaaS apporte d'importants gains en formation et en conduite du changement. Il permet aux collaborateurs de travailler sur une interface unique. La gestion unifiée facilite également les échanges avec les clients, quel que soit le canal utilisé (voix, chat, e-mail). En fonction des flux, l'entreprise est en mesure d'utiliser les bonnes ressources et au bon moment, de manière cohérente et homogène ».
Pour l'entreprise, le recours au centre de contact cross-canal en mode SaaS permet également une réduction des coûts d’investissements. En effet, dans le cadre du mode hébergé de la solution, l'investissement est essentiellement porté par l'opérateur. Celui-ci va pouvoir mutualiser plusieurs infrastructures et toute la partie technologique du projet. « Comme la solution est offerte sous forme d'abonnement ou d'usage, relatifs aux besoins, son utilisation ne nécessite pas les investissements qui auraient dû être faits avec une solution intégrée et installée chez le client (achat des licences, des serveurs, etc) », ajoute Corentin Messerschmidt.
Pour accompagner le déploiement de la solution, une équipe d'experts est disponible, tout au long du projet, comme le rappelle Corentin Messerschmidt. « Notre objectif est de porter l'expertise et la complexité technique, en toute transparence, pour focaliser le client sur son métier et son usage. Cela concerne toute l'installation bas niveau (hardware et software). Nous avons également des experts en gestion de projet qui vont pouvoir interviewer le client, faire un diagnostic avec lui, évaluer ses besoins, etc. La finalité est d'offrir la meilleure solution et le meilleur usage ».
En choisissant cette solution SaaS, les PME héritent automatiquement de toutes les capacités (sécurité, technologie, exploitation), propres à une importante structure comme SFR, rappelle enfin Corentin Messerschmidt. « Nous offrons le même type d'expertise à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Par exemple, des équipes mettent actuellement en place une solution d'accueil pour les agences d'une grande banque française. Elles ont accompagné récemment une mutuelle de 30 agences. Notre expertise est large. C'est un gage de sécurité et de réussite. La différence se situe davantage au niveau du déploiement de la solution. Un projet à 20 positions peut être déployé en quelques semaines, mais il faut beaucoup plus de temps pour 10 000 positions. En revanche, la phase d'initialisation sera identique (2/3 mois) ».