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Comment Conrad France utilise les Numéros spéciaux dans sa stratégie multicanal ?

La réforme des Numéros spéciaux qui a pris effet au 1er octobre 2015, promet aux entreprises d’améliorer leur stratégie multicanal, comme en témoigne Christophe Robyn, Responsable Organisation et Systèmes chez Conrad France.


Dans quel cadre utilisez-vous des Numéros spéciaux chez Conrad France ?

Conrad International commercialise des produits électroniques high-tech dans plusieurs pays, généralement sous sa propre marque. L'activité de Conrad France, qui regroupe une centaine de collaborateurs à Lille, est répartie entre le B2C et le B2B. Aujourd'hui, 95% de notre activité B2C passe par le canal Web. Quant au B2B, il constitue notre axe de croissance, soutenu par une stratégie multicanal (catalogue, équipes commerciales sédentaires et itinérantes, service client). Dans ce cadre nous gérons des e-mails, fax, bons de commande, et des appels téléphoniques.

Nos clients B2C sont du type "monsieur tout le monde" ou du typer "makers" (c'est-à-dire des passionnés de bricolage et de nouvelles technologies). Quant à nos clients B2B, ils sont très diversifiés (professions libérales, artisans, bureau d'études, administrations, écoles, revendeurs, industriels...). Notre stratégie multicanal exploite depuis longtemps des Numéros spéciaux. Le fait que ces numéros soient rémunérés nous a permis de mettre en place de meilleurs services pour nos clients. Nous avons plusieurs serveurs vocaux, accessibles 24/7, qui permettent notamment à nos clients de savoir où en est leur commande.

Comment les Numéros spéciaux sont-ils utilisés chez Conrad France ?

Les Numéros spéciaux que nous utilisons le plus aujourd'hui sont les points d'entrée vers le service client. Ces Numéros permettent d'accéder à des conseillers de clientèle, à nos serveurs vocaux et à des systèmes de self care (pour les suivis de commande et d'expédition, qui sont très importants en volume). Nos clients peuvent s'identifier sur le serveur vocal interactif ou être automatiquement reconnus. Il leur est bien sûr possible d'avoir les mêmes informations de suivi de commande et d'expédition sur notre site web ou celui du transporteur. Nous avons aussi un fax accessible par un 0892 même si ce média est en perte de vitesse.

Comme le veut la loi Luc Châtel, les services après-vente ne sont pas accessibles via des Numéros spéciaux payants. Quant à l'avant-vente, elle se fait plutôt sur Internet. Nous recevons donc beaucoup moins d'appels sur des Numéros spéciaux payants qu'auparavant. Les revenus sont néanmoins suffisants pour proposer un service de qualité à nos clients et à le faire évoluer. Cette notion d'évolution est importante, dans la mesure où les consommateurs ont massivement adopté le multicanal et qu'il faut s'y adapter de façon constante et rapide. Vis-à-vis de nos clients, dans le cadre de notre stratégie multicanal, nous nous devons donc d'être en phase, quel que soit le canal sur lequel ils choisissent de nous contacter : ils doivent y trouver la même information et la même qualité de service. Et cela à mesure que nous mettons en place de nouveaux services.

Sur les Numéros spéciaux, quel a été le rôle d'accompagnement de SFR Business ?

Depuis 2011, j'ai un interlocuteur dédié SFR Business, qui se situe à proximité et sait se rendre disponible. Nous travaillons ensemble sur tous les projets de Service à Valeur Ajoutée. En ce qui concerne notre migration vers de nouvelles tarifications pour nos Numéros spéciaux, notre réflexion a démarré il y a près d'un an. Notre conseiller nous a donné les bonnes informations calendaires à prendre en compte, ce qui nous a permis de faire mûrir notre réflexion avant de contractualiser ensemble, en avril 2015.

Nous avons aussi procédé ensemble à des simulations tarifaires. Au final, les options prises ont été enregistrées très facilement et rapidement, sur l'intranet SFR Business dédié, et sont effectives depuis la réforme - le 1er octobre 2015. Tout s'est donc très bien passé, grâce à l'accompagnement et aux outils de décision qui ont été mis à notre disposition.

Votre stratégie multicanal repose-t-elle sur d'autres outils avec un accompagnement de SFR ?

Nous sommes clients de SFR pour la téléphonie fixe et mobile depuis plusieurs années. Au début, j'étais sceptique sur l'utilité d'avoir un manager technique mais cette pratique s'est révélée bien utile. En effet, cet interlocuteur dédié a un bon niveau technique : il nous conseille de façon pertinente sur les évolutions, qu'il se charge parfois d'implémenter en partie à notre place.

Concernant notre centre d'appel, nous avions une solution internalisée qui était fiable et bien conçue mais finalement coûteuse, notamment à chaque évolution. Nous avons donc fini par en limiter les développements. De fait, les technologies télécoms sont devenues très pointues, ce qui imposerait des recrutements trop spécialisés. Du coup, en externalisant la solution et en disposant d'un accompagnement technique adéquat, nous avons soulagé nos équipes techniques et réduit nos coûts. Plus généralement, ce constat nous oriente désormais vers les modèles SaaS. Dans ce contexte, nous sommes en train de mettre en place la solution Centre de Contact Cross Canal de SFR Business. Elle convient bien à notre stratégie multicanal, car cette solution intègre notamment une console de supervision en temps réel et des statistiques dédiés. L’ergonomie de cette solution a également été un critère de choix, de par sa grande facilité de prise en main par nos conseillers de clientèle.

Centre d'appel, Numéros Spéciaux, Multicanal

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