Pourquoi faut-il intégrer votre CRM dans votre plateforme de communication unifiée ?

Comprendre les défis de la gestion client

Les forces commerciales font face à une multitude de défis qui vont bien au-delà de la simple vente de produits ou de services. Elles doivent gérer des relations clients de plus en plus complexes, suivre des cycles de vente qui peuvent varier considérablement, et faire face aux silos internes qui rendent la collaboration avec d'autres services difficiles :

• Gestion de la clientèle : il ne s'agit plus seulement d'une question de suivi des prospects et de conversion en clients. Elle implique désormais une compréhension profonde des besoins du client, de ses comportements d'achat et de son parcours client. Cela nécessite un accès facile à des données fiables et à jour, ce qui peut être un défi en soi.
  




• Suivi des ventes : il est également devenu plus complexe avec l'adoption de modèles commerciaux multiples, allant du commerce en ligne aux ventes directes ou indirectes, avec des modèles où l'omnicanal tend à disperser les informations. Les commerciaux doivent suivre une multitude de métriques et d'indicateurs de performance clés (KPI), qui sont parfois dispersés dans plusieurs outils, et pas toujours mis à jour en temps réel.

  
  

• Communication interne : les informations doivent circuler librement entre les différents services pour que chacun puisse prendre des décisions éclairées. Cela est particulièrement vrai pour les équipes commerciales qui dépendent des informations fournies par les équipes produit, marketing et du support client.

  
  

• Gestion des données : les forces commerciales doivent être impliquées pour éliminer tout risque de redondance et d’obsolescence en matière de données, comme une référence produit non reconduite, un client qui change d’adresse, d’emploi, ou la création d’un client déjà existant. C'est ainsi qu'on retrouve des tableurs Excel qui ne parlent pas à des listes sur un outil de marketing automation, qui ne comprend pas l’organisation du scoring des prospects, qui ne parlent pas aux fichiers clients, qui ignorent le listing de la comptabilité…

Pourquoi allier CRM et système de communication unifiée ?

Un outil de CRM permet de suivre les interactions entre l'entreprise et ses clients ou prospects. Grâce à cet outil, les équipes marketing et commerciales peuvent identifier les prospects les plus prometteurs, prioriser leur travail et s'assurer que les prospects ne sont pas perdus ou négligés. Par exemple, un commercial pourra voir qu'un prospect a récemment téléchargé un livre blanc sur le site web et utiliser cette information pour personnaliser sa démarche lors de l'appel de prospection. Il existe des centaines de CRM différents sur le marché aujourd'hui. Parmi les plus connus, on peut citer HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sellsy, Zoho, Webmecanik, etc.

Un CRM facilite la prospection, car c'est grâce à lui que vous pourrez développer des stratégies ciblées pour acquérir de nouveaux clients. C'est un élément clé, car il est difficile de développer sa force commerciale sans CRM vous permettant de consolider l'information en temps réel. Le CRM vous permet ainsi de savoir qui rappeler, à quel moment, et de mettre à jour vos fichiers selon l'avancement des prospects dans le tunnel de conversion.

De plus, tout l'enjeu d'un CRM est d'être collaboratif, et donc d'avoir accès partout, et par tout le monde, aux informations de la fiche client. Dans certaines entreprises, c'est un paramètre critique, car le chef de projet qui gère le client n'est pas forcément celui qui a vendu la prestation. Vos équipes peuvent aussi mesurer leur temps de travail avec un code client particulier qui viendra nourrir les données dans l'outil. Travailler à plusieurs, avec des objectifs différents, au sein d'un même outil, favorise la collaboration et le partage d'informations intelligentes et coordonnées. Et c'est là où un CRM intégré dans un système de communication unifiée peut faire toute la différence avec des espaces partagés, des réunions en ligne, et des appels téléphoniques et vidéos compatibles Microsoft, Google, Slack et plus.

Un système de communications unifiées constitue un gain de temps, et donc d'argent, pour les entreprises qui profitent à la fois aux directions informatiques et aux collaborateurs eux-mêmes. Les équipes internes n'ont plus à gérer les questions de téléphonie, l'installation physique des lignes, des raccordements et de la gestion des départs et des arrivées en se déplaçant sur site. Cette externalisation minimise les temps d'arrêt, ainsi que les mises à jour, tout en renforçant la sécurité et la solidité des infrastructures techniques. Par exemple : en étant reliées directement au CRM, elles favorisent un accès automatique à l’historique du client, permettant ainsi au collaborateur de gagner en temps et en efficacité.

En utilisant un centre de contacts omnicanal, vos collaborateurs peuvent aussi unifier et fluidifier vos parcours clients sur tous les canaux (voix, chat, mail, vidéo, réseaux sociaux). Grâce aux intégrations CRM natives, vos équipes peuvent identifier les clients et leur historique pour personnaliser vos réponses et lancer des campagnes marketing ciblées. Il est aussi possible d'y intégrer Voicebots et Chatbots pour automatiser les réponses clients aux requêtes les plus simples pour faire gagner en productivité les collaborateurs et téléconseillers du centre de contacts. Et, intégrer ces applications dans le cloud présente de nombreux avantages, tels qu'une meilleure accessibilité pour le télétravail, ainsi que l'évolutivité des solutions et des écosystèmes.

L'Intelligence artificielle, un allié indispensable pour une relation client fiable

Les nouvelles technologies d'IA génératives ont permis la création rapide de contenus en fournissant simplement des consignes à un programme qui utilise ses connaissances pour produire du contenu (ce qu'on appelle un « prompt »). Les systèmes d'IA sont particulièrement utiles pour produire du contenu pédagogique, tels que des articles de blog et des livres blancs, ainsi que des séries d'e-mails ou même du contenu pour un site web. L'intelligence artificielle peut aider à automatiser la création d'e-mails commerciaux, d'articles longs et même de sites internet, libérant ainsi du temps pour des tâches plus stratégiques.

Dans un centre de contact, face aux données structurées ou non, issues de très nombreux canaux de communication, il est important de s'appuyer sur de l'IA pour faciliter la collecte, le tri et l'analyse des données. Cette question se pose aussi dans un centre de contact lorsqu'un manager doit réaliser un contrôle qualité. Autrefois, la double écoute était indispensable. Aujourd'hui, l'IA peut faire ce travail avec un grand niveau de qualité et de précision si elle est bien choisie. L'IA sert donc à augmenter les équipes voix du client et à industrialiser la partie analyse et reporting. Et si elle s'intègre dans une stack technologique cohérente et unifiée, capable de communiquer avec un CRM, cela peut faire toute la différence. Par ailleurs l'IA, en analysant les échanges avec le client, permet d'assister le téléconseiller en lui suggérant la meilleure réponse en temps réel. L'IA augmente ainsi l'efficacité de ce dernier par la pertinence des réponses fournies, pour accroitre la satisfaction client. Elle permet de transformer les conseillers des services clients en "agents augmentés". 

La capacité de l'IA à traiter un très haut volume d’informations en fait l’alliée indispensable pour une relation client fiable. Elle peut ainsi agréger et regrouper un grand volume de données sur un client afin de fournir un tableau de bord complet à un téléconseiller ou à un commercial qui pourra créer de la valeur basée sur des informations existantes.

Un CRM n'est pas simplement un outil de gestion de la relation client ; c'est le cœur d'un écosystème d'outils qui permet une gestion de bout en bout des prospects et des clients. Les avancées en matière de connectivité et d'intelligence artificielle ouvrent la voie à des améliorations significatives en termes de performances commerciales et de satisfaction client. Une fois connectés à un système de communication unifiée et collaborative (ou de CCaaS) comme celle d’SFR Business, tous vos outils peuvent se parler et vos collaborateurs peuvent gagner du temps au quotidien pour travailler plus efficacement.