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Optimiser sa stratégie de communication cross-canal pour une Relation Client durable

À l'heure où le consommateur choisit lui-même le canal de communication par lequel il souhaite s'adresser à une marque, celles-ci doivent s'adapter pour mieux gérer ces flux en interne. Erick Mazoue, Directeur Général de Novadial, société experte en gestion de la Relation Client MultiCanal, partage son expertise de plus de dix ans et nous livre ses principaux conseils de réussite pour le développement d'une Relation Client performante.


Pouvez-vous nous présenter Novadial ?

Novadial existe déjà depuis 10 ans. Nous nous positionnons comme des experts de la Relation Client MutliCanal, organisés autour de 3 métiers : Consulting et Gestion de projets Telecoms, Marketing Digital et Formation.

Aujourd'hui, quelles sont les tendances que vous voyez émerger en terme de Marketing Digital ?

Il y a 10 ans, les entreprises réalisaient des campagnes massives d'e-mails ou de SMS, en mono-canal. Puis les entreprises se sont mises à réaliser des campagnes multi-canal. Pour maximiser l'impact, on additionnait les médias, de manière opportuniste, avec des effets néfastes : saturation des clients, envoi d'offres inadaptées, voire même différentes sur chaque canal parfois. La tendance est bien aujourd'hui au cross-canal. Tout l'enjeu est d'adresser le bon client, au bon moment, sur le bon canal. Il faut éviter de noyer des clients qui ne sont pas dans la cible. L'heure est à la qualité du ciblage, et à la pertinence des scenarii envisagés pour proposer la bonne offre au bon moment. Nos consultants se focalisent sur cet aspect et nous travaillons sur les données de nos clients pour les accompagner dans des recommandations de scenarii pertinents.

Quels sont les freins que peut avoir une PME pour mettre en place une stratégie pertinente ?

La clé tient dans la qualité de la base clients. La qualification des bases est essentielle. Beaucoup d'entreprises gèrent leurs fichiers client avec une base Access ou même un fichier Excel. Elles souffrent d'outils inadaptés et de bases clients qui ne sont pas à jour. Les actions qui en découlent s'avèrent ainsi très peu efficaces. Les entreprises se focalisent encore beaucoup sur l'acquisition client et ne travaillent pas assez leur base clients. Mais les comportements changent et nous les poussons en ce sens.

Par ailleurs, les entreprises imposent le canal par lequel ils communiquent, alors que c'est le consommateur qui doit choisir. Et c'est justement à l'entreprise de s'adapter !

À ce titre, comment l'entreprise peut-elle tirer profit de l'émergence des smartphones ?

Les notifications sur smartphones sont complémentaires avec les canaux traditionnels (e-mails, SMS, fax, ...). On est là moins dans le marketing direct que dans le push d'une information ciblée et contextuelle. Il s'agit d'une information choisie, d'un message ciblé : on est donc presque déjà dans de la Relation Client.

Novadial a d'ailleurs déjà été amené à développer une application smartphone pour ses clients.

Parlons justement de Relation Client, comment peut-elle contribuer, selon vous, à favoriser l'expérience client ?

Encore une fois, le sujet-clé, c'est le cross-canal : il faut aujourd'hui permettre à un même chargé de clientèle de gérer plusieurs canaux (voix et e-mail, le fax parfois, le chat éventuellement). Afin, d'une part, de répondre à des clients qui sont multi-canaux, mais aussi, d'autre part, afin d'accéder à l'historique des interactions clients pour pouvoir par exemple traiter une demande d'un client au téléphone ... qui fait référence à un e-mail envoyé la semaine précédente. Si on ajoute une bibliothèque qui fournit des réponses-type, on résout le problème des clients. Beaucoup d'entreprises réclament un outil unique qui permet facilement au téléconseiller de gérer tous ces flux entrants, car le consommateur ne comprend plus de recevoir des réponses différentes au téléphone et par e-mail.

Quels sont selon vous les nouveaux médias de demain ?

Regardez tout ce qui se passe sur les réseaux sociaux. Ces nouveaux médias sont en train de développer des outils professionnels qui deviennent extrêmement intéressants. Facebook était longtemps perçu comme un réseau social très grand public. Les entreprises sont en train d'investir massivement ce média pour développer la proximité client. C'est là que les choses vont se passer demain, j'en suis persuadé.

 

Multicanal, Relation Client, SMS

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