Relation client : quels outils choisir pour faire du cross canal ?

Pourquoi les entreprises doivent-elles, plus que jamais, développer une stratégie de relation client ?

Les dirigeants de PME et les décideurs en Grande Entreprise l'ont effectivement bien compris : augmenter la satisfaction client est une de leurs priorités. Car aujourd'hui, avec Internet et les réseaux sociaux, le pouvoir est plutôt entre les mains des clients. Pour deux raisons : la possibilité de choisir un autre fournisseur, qui se trouve à seulement quelques clics de distance ; et la capacité de nuire à la réputation du produit, du service ou de la marque. À travers les réseaux sociaux et autres sites de recommandation, un client mécontent a une capacité de "conversion" qui peut atteindre des centaines ou des milliers d'autres clients et prospects. Fort heureusement, le partage d'expérience positive peut aussi avoir un effet de conquête important, pour peu qu'on sache le détecter et l'amplifier !

Quels sont les grands défis de la relation client auxquels les entreprises doivent faire face ?

Le défi le plus important est lié à la multiplicité des canaux de communication entre le client et l'entreprise. Point de vente, téléphone, courrier, e-mail, fax, chat, réseau social, site mobile ou Internet... le nombre de points de contact a presque doublé en quelques années. Du côté du client, la perception est homogène : pour faire une même demande, il va mobiliser un ou plusieurs de ces canaux, parfois simultanément. Il s'attend à une réponse immédiate et cohérente, il veut savoir où en est sa demande, et il exige enfin que tout l'historique de sa relation avec l'entreprise soit parfaitement connu et pris en compte. Pas question pour lui d'avoir une information différente depuis le site web ou par le magasin, pas question de devoir réexpliquer plusieurs fois le même problème, ou d'être renvoyé d'un service vers un autre... Ces attentes sont légitimes et se résument en trois mots : immédiateté, cohérence, transparence.

Quelles réponses opérationnelles peuvent être apportées par SFR Business ?

Aujourd'hui, SFR Business est un prestataire majeur dans le domaine de la relation client. Cette position est due à une sélection rigoureuse d'outils de communication numériques, performants et cohérents sur tous les canaux (téléphones fixe et mobile, SMS, e-mail, chat...). Pour nos clients, cette efficacité technique "cross canal" n'est qu'un préalable : ils veulent pouvoir gérer l'ensemble de leurs outils de façon simple et cohérente - d'où notre interface centralisée, qui permet un pilotage facile. Du coup, il n'y a pas besoin de former les chargés de clientèle dès que l'on veut créer un nouveau canal d'interaction, ou en modifier le fonctionnement. Cette interface donne aussi une vision consolidée des canaux, avec des tableaux de bord et des statistiques pour chacun d'entre eux et, bien sûr, pour chaque client.

Derrière cette façade de simplicité, il y a une complexité technique que SFR Business prend entièrement à sa charge : serveurs, réseaux informatiques et télécoms, logiciels, mises à jour... Avec plus de 20 millions de clients à servir quotidiennement, nous disposons d'une forte expertise en relation client. Il faut aussi ajouter que l'ensemble des outils de relation client que nous proposons est dans le cloud : pour nos clients, c'est une garantie de flexibilité, d'évolutivité et de réactivité pour des opérations de communication sur mesure, à court ou long terme. En résumé, nous donnons à nos clients les moyens de se focaliser uniquement sur leur métier et sur leurs clients.

Quelles seront les prochaines grandes évolutions dans la gestion de la relation client ?

La numérisation de notre société s'accélère rapidement, ce qui entraîne des évolutions et des opportunités nouvelles. Les données numériques prolifèrent : nous sommes à l'heure du big data. Mais ces informations brutes ne suffisent pas à déterminer une stratégie d'entreprise. Pour se donner une bonne connaissance des clients, il faut capter, stocker puis analyser ces données. Au niveau global, cela permet de dresser des cartographies d'usages ou de flux, de déterminer l'emplacement de magasins, d'optimiser la gestion des stocks... Et au niveau du client, cela apporte une véritable personnalisation de l'analyse. Par exemple, on est aujourd'hui capable de prendre en compte, en temps réel, le contenu d'une conversation téléphonique et l'historique d'un client, afin de générer des actions concrètes. S'il s'agit d'un client influent - au vu de son réseau social, par exemple - et qu'il mentionne des offres concurrentes, le renvoi vers une cellule de rétention doit se faire automatiquement... SFR Business Team dispose de fortes capacités pour répondre à ces nouveaux enjeux, comme l'a prouvé notre récompense aux Trophées de l'innovation Big Data en 2013. Et au-delà des outils, la capacité d'accompagnement des équipes SFR Business, réparties sur toute la France, apporte une garantie supplémentaire d'efficacité à chacun de nos clients.