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Les clients se disent tout sur Internet ! Si elles veulent entendre leur voix, les entreprises doivent adopter le social CRM (Customer Relationship Management)... et même s'y adapter en profondeur, comme l'explique Ana Athayde, DG de Spotter et Directrice marketing et stratégie internationale d'Akio
J'ai fondé Spotter en 2000, et Akio a racheté la société en septembre 2014. Notre objectif commun était de proposer une solution complète et performante pour l'analyse de la voix du client sur tous les canaux, d'une part, et l'analyse du parcours client, du côté des réseaux et médias sociaux, d'autre part. Pour sa part, SFR a une forte culture de la relation client et intègre nos services dans sa plateforme 4C “Centre de Contacts Cross Canal”, à destination de ses propres clients. La technologie et la plateforme Spotter sont intégrées dans les offres Akio et SFR mais restent accessibles séparément.
Akio est un acteur majeur dans le champ de l'engagement client (customer engagement). Le rapprochement avec Spotter permet un développement vers l'analyse de la voix du client (customer analytics), parfaitement complémentaire. Ceci permet d'apporter des réponses opérationnelles et cohérentes à plusieurs tendances et demandes récentes des marques :
Pour l'essentiel, on peut retenir les fonctions et avantages suivants :
Dans ce but, les fonctions de scoring et la construction de KPI ont un rôle central. L'objectif est de passer du text mining au data mining (ou big data), c'est-à-dire passer d'un niveau textuel et non structuré à des KPI pertinents. Les scores classiques sont gérés par Spotter (réputation, satisfaction client, influence, risque...) et il est possible d'en construire de plus spécifiques. Cependant, selon nous, l'investissement dans "la toute dernière technologie" n'est pas une garantie. Il est crucial de savoir passer du big data au smart data, c'est-à-dire de ramener une masse considérable de données à quelques indicateurs permettant de piloter l'activité : les outils et l'expertise que nous proposons permettent de le faire.
Les PME peuvent avoir 3 besoins particuliers, auxquels de tels outils et méthodes peuvent répondre : une concurrence forte, une présence sur des marchés étrangers, une exposition client importante.
Nous accompagnons effectivement les marques qui le souhaitent dans l'analyse humaine des données. C'est en fait notre métier de départ : nous étions une société d'expertise et de conseil, et nous avons progressivement développé des outils et méthodes d'analyse. Cet accompagnement est aujourd'hui fourni par une équipe multilingue, multiculturelle et pluridisciplinaire (marketing, communication...).
Il est devenu impossible, pour une marque, d'imposer un canal à la voix du client. Ce dernier s'adresse à elle sur le canal de son choix, à l'heure de son choix, et souvent en situation de mobilité. Si les clients sont devenus « omnicanal », la marque ne peut pas s'y opposer : c'est un passage obligé. Elle peut cependant leur proposer des points d'entrée, et se mettre en capacité d'interagir profitablement avec eux. Pour cela, les entreprises doivent repenser leur façon de s'adresser à leurs clients. Il faut notamment quitter la logique de silos/canal, qui est encore celle de nombreux services de relation clients. De même, les responsables des équipes marketing, communication, innovation... ne peuvent plus fonctionner de façon séparée, mais doivent établir des synergies agiles pour apporter des réponses globales et cohérentes. Ce sont désormais des enjeux et des défis stratégiques pour la transformation numérique des entreprises !