Analystes et fournisseurs de logiciels et de services l'affirment : les médias sociaux sont l'avenir du CRM. Y collecter des données relatives aux prospects, mais aussi interagir avec eux révolutionne la relation client. C'est le rôle du social CRM.
Pour le marketing, les médias sociaux constituent un formidable outil de communication directe avec les clients, dès lors que l'on couple outils de collecte de données sur les médias sociaux et plateforme de CRM . L'intérêt est évident pour les marques qui n'ont qu'un contact indirect au travers de distributeurs. Associée à un logiciel d'analyse des sentiments, l'écoute des médias sociaux aide à étudier la perception immédiate qu'ont les clients d'un produit.
Contrairement aux moteurs de recherche et aux portails, les réseaux sociaux sont des lieux d'échanges. Le social CRM sert à entrer en contact avec sa communauté : répondre aux critiques, communiquer pour recruter des prospects, et identifier les leaders d'opinion pour les transformer en ambassadeurs de la marque.
Les médias sociaux redonnent au consommateur le pouvoir sur les marques. Le buzz peut lancer un produit sur le marché ou ruiner la réputation d'une entreprise. Pourquoi ne pas exploiter cette communauté à son profit ? Des sociétés mettent en place des stratégies sociales afin de collecter les idées d'innovation de leurs communautés, voire des stratégies de co-développement pour leurs nouveaux produits et services.
L'essor des médias sociaux révolutionne aussi l'après-vente. Intégrer les canaux Twitter et Facebook permet de réagir plus vite aux problèmes rencontrés par les clients et contribue à alléger la charge des centres d'appels, puisque ce sont les utilisateurs qui vont chercher les solutions postées en ligne par le service client.
Paradoxalement, la motivation première des entreprises pour se positionner sur les médias sociaux est la peur du mauvais buzz. Pour y faire face, il faut être présent sur les médias sociaux et disposer d'une communauté afin de pouvoir répliquer. Mais aussi être doté d'outils de veille pour agir avant que l'effet viral n'ait rendu toute réplique vaine.
Pour mettre en place une stratégie de social CRM, il faut s'en donner les moyens. Et, notamment, assurer le Community Management 24 h/24, 7 j/7. Car c'est au pire moment que vous allez devoir réagir. Allouer des ressources et impliquer les équipes pour alimenter ces canaux d'information s'avère donc primordial. Ce qui représente un coût non négligeable.
Acquérir une communauté de fans peut coûter cher. Une marque sera donc tentée de vouloir exploiter cette base au maximum. Mais attention, un réseau social reste un média très personnel où les marques ne sont que tolérées. Tout excès s'avère vite sanctionné.
Si, avec ses 900 millions de membres, Facebook s'est imposé comme le premier réseau social, il en existe bien d'autres: Twitter, Google+, Pinterest, So.cl… Difficile, donc, de savoir où investir. Définir une solide stratégie de social CRM est un prérequis, rester à l'écoute des évolutions un devoir.
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