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Le vocal au coeur de l'expérience client

Grâce à l'intelligence artificielle, l'analyse sémantique et l'interprétation du langage naturel, la voix est devenue une interface très efficace dans les relations avec les clients. Les grandes entreprises comme les petites structures y trouvent de nombreux avantages. Explications de Joël Drakes, responsable Avant-Vente chez Nuance Communications France, leader mondial en solutions vocales.


Qu'est-ce que la reconnaissance vocale ?

C'est une technologie qui existe depuis longtemps puisqu'elle a été créée dans les années 60. Elle s'est démocratisée dans les années 90 au travers de solutions de dictée vocale pour les ordinateurs personnels et de composition de numéros sur les terminaux mobiles et les kits mains libres, pour l'automobile par exemple. Aujourd'hui, la reconnaissance vocale est une technologie très mature et robuste, qui a notamment connu des progrès remarquables grâce à l'avènement du Cloud Computing. Cette solution permet en effet aux utilisateurs de bénéficier d'importantes capacités de calcul et d'apprentissage, sans en avoir la puissance disponible sur leur ordinateur ou leur terminal mobile 

Dans le domaine du vocal, l'amalgame est souvent fait entre reconnaissance vocale et serveur vocal interactif. Quel est le principe d'un SVI ?

Un SVI est un automate, un serveur vocal qui reçoit les appels téléphoniques et les qualifie avant de les transférer à une personne ou à un service automatique. LA plupart utilisent les touches du téléphone. Il y a une dizaine d'années, nos clients nous demandaient souvent de mettre en œuvre des serveurs reconnaissant la parole à base de mots clés. Aujourd'hui, nous déployons des serveurs vocaux reconnaissant le langage naturel, même si la majorité des serveurs vocaux installés en France utilisent encore les touches du clavier pour proposer un dialogue à la personne qui appelle.

Quels sont les principaux bénéfices de ces technologies ?

Lorsqu'une entreprise a besoin de passer beaucoup de temps au téléphone avec ses clients, qu'il s'agisse du service assistance ou d'un service commercial, ce poste de dépense peut être très élevé. Dès qu'on est capable de mettre en place une solution permettant de réduire la durée des appels, comme la reconnaissance vocale ou le serveur vocal, le gain est énorme. Ces solutions sont également faciles et simples d'utilisation pour l'utilisateur, car il n'a pas besoin de naviguer dans une arborescence ce choix complexes, il exprime simplement sa demande et le système l'interprète pour la traiter. Il n'a pas besoin de comprendre son fonctionnement ou comment les choix sont organisés : c'est le système qui fait cet effort de compréhension.

Pour les entreprises, ces technologies permettent de mettre en œuvre des systèmes très efficaces pour le routage des appels, afin que l'appelant puisse atteindre rapidement le bon interlocuteur. Enfin, la dictée vocale facilite, par exemple, le travail de tous les secrétariats qui doivent gérer de nombreux rapports très pointus, comme c'est le cas dans les secteurs médicaux et juridiques. En fonction du secteur d'activité, des dictionnaires professionnels spécialisés et spécifiques sont travaillés avec l'entreprise 

Ces solutions, comme la reconnaissance vocale, sont-elles réservées aux grands comptes ou les PME peuvent-elles aussi y trouver des avantages ?

Tout dépend de l'objectif. Comme les grandes entreprises, les petites y trouvent des intérêts évidents. C'est le cas par exemple dans les hôpitaux et les cliniques où des standards automatiques permettent de trouver rapidement le secrétariat d'un médecin en particulier ou la chambre d'un malade. Autre exemple : dans une mairie, un système vocal est plus efficace pour conduire les appels au bon service. Il n'est pas nécessaire qu'une personne soit en permanence à l'accueil téléphonique. Néanmoins, il faut que le système mis en place soit correctement conçu et configuré de façon optimale, c'est-à-dire qu'il prenne en compte les principaux mots-clés. Dans l'exemple de notre mairie, il doit intégrer des expressions récurrentes comme « passeport », « état civil », « permis de construire »...

Les technologies vocales en sont d'autant plus intéressantes pour les grands comptes, pour lesquels les motifs d'appels au service client sont très variés. Dans ce cas, la reconnaissance vocale et le langage naturel sont très efficaces. En s'appuyant sur le langage naturel (une question ouverte est posée, comme : « Quel est l'objet de votre appel ? »), Nuance propose des systèmes capables de répondre à beaucoup plus de demandes clients et d'entamer des dialogues beaucoup plus naturels. Imaginons que le service clientèle d'une banque reçoive un appel d'une personne évoquant un « accident ». L'analyse sémantique va en déduire que la raison de l'appel est très probablement liée à une déclaration de sinistre. Le serveur vocal va donc en conclure qu'il faut mettre rapidement la personne en contact avec un spécialiste qui enregistrera la déclaration d'accident et, éventuellement, lui envoyer un service d'assistance ou de dépannage.

Finalement, la voix devient une interface très pratique. Elle est donc amenée à se développer dans les prochaines années ?

Comme nous fournissons une bonne partie de nos solutions dans le cloud computing, nous constatons très clairement une forte augmentation des transactions et des requêtes liées à la reconnaissance et à la synthèse vocales. La reconnaissance vocale ne va pas remplacer toutes les autres interfaces, mais elle fait partie des solutions de plus en plus populaires. Il est très important que les utilisateurs puissent choisir parmi différentes interfaces adaptées à la situation, au contexte et au support. Cette souplesse passe par le recours à des agents virtuels multicanaux. Ils sont capables de reconnaitre la voix sur le téléphone ou de gérer les mêmes demandes sur un site ou une application mobile. Que la personne appelle ou tape un message avec son clavier d'ordinateur, c'est la même intelligence artificielle qui va interpréter sa demande et déterminer la bonne stratégie à mettre en place pour qu'elle soit rapidement satisfaite.

cloud computing, Relation Client

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