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Le cross canal, désormais indispensable à la relation client

Quel que soit le moyen qu'ils choisissent pour interagir avec une marque ou une entreprise, les clients attendent une réponse personnalisée et instantanée. Pour satisfaire cette attente, les entreprises se doivent de développer une relation client cross canal. Les centres de contact clientèle ont aujourd’hui mis en place des infrastructures capables de gérer de façon cohérente les données en provenance des différents canaux.


Aujourd'hui, pour se renseigner, comparer, demander un devis ou acheter, le consommateur exploite tous les canaux à sa disposition : magasin, site web, mobile… Si l'un préfère les SMS, un autre consultera les sites de recommandation, un autre encore privilégiera un appel téléphonique et un contact humain. Les entreprises n'ont plus le choix. Si elles veulent garder leurs clients et en gagner de nouveaux, elles doivent être présentes sur tous les canaux et être à même d'interagir avec chaque client sur le canal qu'il préfère.

Des canaux très diversifiés

Les canaux de communication entre l'entreprise et ses clients se sont multipliés au cours des dernières années. Ils sont à présent très diversifiés : point de vente, Internet, téléphone, email, courrier, réseaux sociaux, chat… Or le client attend une réponse instantanée quels que soient l'objet de sa demande et le canal qu'il préfère. Surtout, il ne veut pas être baladé d'un service à un autre ni devoir réexpliquer son problème ou reformuler sa demande à chaque fois.

Cloud et big data améliorent la qualité de la relation

Exploiter conjointement tous ces canaux et assurer une expérience optimale au client tant au moment d'un achat que lors d'un contact avec le centre d'appel nécessite une infrastructure complexe. Celle-ci doit intégrer des outils de communication numérique performants sur tous les canaux. Elle doit également disposer d'une interface permettant à la fois le pilotage simple de la solution et la consolidation des informations. Cette infrastructure est la plupart du temps basée dans le Cloud et opérée par un prestataire. En termes techniques, elle comporte des serveurs, des réseaux et des applications logicielles. Pour donner une image fidèle des attentes et de la satisfaction du client, les solutions mises en œuvre doivent être à même de recueillir les données sur tous les canaux, qu'elles soient au format audio, vidéo ou texte (SMS, mail, message vocal, statut sur un réseau social…).

Mieux guider le client

Une fois consolidées, les données sont analysées à l'aide de solutions logicielles Big Data. Cela permet d'identifier rapidement les clients mécontents et de leur apporter une réponse ou une offre appropriées. Cela permet aussi de détecter les leaders d'opinion sur une marque ou les attentes d'une catégorie de clients, par exemple. Grâce à ces informations, les chargés de clientèle peuvent être réellement proactifs. Surtout, ils peuvent répondre à un client au téléphone tout en accédant aux échanges antérieurs par mail ou par chat entre lui et l'entreprise. Ainsi, le client n'a plus besoin de répéter son histoire. De plus, il a la sensation d'être traité de façon personnalisée par un interlocuteur qui connaît son dossier. Rien de tel pour pérenniser la relation et fidéliser …

CRM, Multicanal