Télécoms et IT : quel besoin d'accompagnement pour les entreprises ?

Saphelec est distributeur et partenaire technologique de SFR Business Team. Quelles sont les caractéristiques de votre clientèle ?

Hervé Mangot, PDG de Saphelec : Nous adressons les PME, à partir de 4 employés, les Entreprises de taille intermédiaire (ETI), et les Grandes entreprises (GE). Pour nous, une flotte moyenne représente environ 12 lignes. Au total, nous gérons environ 70 000 lignes fixes et mobiles, et nous livrons chaque mois près de 3000 terminaux mobiles, les smartphones étant encore en minorité.

En quoi consistent les demandes d'aide à la gestion de flotte mobile ?

Les PME, ETI et GE sont toutes confrontées à une même difficulté, exprimée ainsi : « les offres évoluent tout le temps, apportez-moi l'éclairage et les conseils d'un pro des télécoms. »

De plus, cette demande porte sur un conseil pro-actif, au sens où l'on nous demande d'anticiper les évolutions des besoins de l'entreprise, de donner l'alerte sur d'éventuels dépassements, et d'avertir si de meilleures offres apparaissent. En tant que distributeurs SFR Business Team, nous avons aujourd'hui la chance de disposer d'outils de conseil et d'optimisation dans ce domaine.

Quelles demandes entraîne l'accélération des technologies ?

Elles concernent principalement les smartphones, que l'on nous demande de configurer. Ce passage des téléphones mobiles classiques aux smartphones apparaît d'abord aux entreprises comme un obstacle technique, avant de révéler ses avantages opérationnels.

Il s'agit de récupérer la messagerie de l'entreprise, de déterminer les applications à installer et celles à proscrire, sans compter les paramétrages multiples... En volume, suivant l'effectif de l'entreprise, ce travail peut se révéler important : pour le distributeur, cela impose des outils de paramétrage automatisés, afin de garantir une homogénéité du parc mobile.

En ce qui concerne la téléphonie fixe, nous intervenons souvent dans les locaux des clients, pour effectuer des câblages et des raccordements, notamment sur les réseaux LAN (le réseau informatique, connecté à Internet). Ce dernier prend une importance stratégique au moment où les entreprises sont en train de basculer vers des solutions cloud externalisées.

Quelles sont les attentes de sécurité exprimées ?

A partir d'une trentaine de smartphones, beaucoup de clients exigent une sécurisation de leur parc mobile. Ils sont conscients du fait que les smartphones contiennent autant d'informations stratégiques que les PC, mais qu'ils sont encore plus vulnérables (pertes, vols, destruction...).

Il faut donc donc disposer d'outils de contrôle à distance de ces équipements. Nous mettons souvent en place des outils de Mobile Device Management (MDM) pour permettre à ces entreprises de contrôler leur flotte depuis une console centrale, reliée à Internet. Elles peuvent ainsi gérer la sécurité, définir des profils d'utilisateurs, autoriser ou interdire l'exécution de certaines applis, du WiFi, du bluetooth, de la caméra, etc. En cas de perte ou de vol, les données peuvent aussi être effacées sans délai.

Quelles sont les attentes suscitées par le travail en mobilité ?

Aujourd'hui, tout le monde comprend bien que les smartphones sont des outils économiques au vu de leurs grandes possibilités informatiques et télécoms. Pour autant, dans la pratique de certains métiers et notamment en clientèle, il reste une difficulté : saisir ou re-saisir des données papier ou manuscrites de retour au bureau. On nous demande donc d'identifier et de mettre en place des solutions métier susceptibles d'augmenter la productivité et la fiabilité des données saisies, dans un contexte professionnel particulier. Ceci dans le but de professionnaliser la relation client, d'automatiser la récupération des données et de facturer plus vite.

Il s'agit aussi parfois de prouver l'effectivité d'un travail : entreprises et collectivités souhaitent avoir une bonne visibilité des tâches effectuées. Elles veulent des détails - jour et heure de l'exécution des travaux, temps d'exécution, personnel engagé... - et parfois des preuves horodatées (photos, vidéos des travaux, géolocalisation...).

On nous demande donc de plus en plus souvent d'identifier les applications métier ou de développer des applications susceptibles de mesurer et prouver la réalité du travail effectué, en mettant parfois en oeuvre des technologies accessibles ou embarquées dans les smartphones ou tablettes (puces NFC, M2M...). Pour une entreprise, ces demandes correspondent soit au besoin d'améliorer sa propre productivité, soit à la volonté de proposer cette transparence à ses clients. L'autre avantage de ce fonctionnement en temps réel est de permettre une facturation plus rapide. Ces tendances sont soutenues par la baisse spectaculaire du prix de la data en mobilité.

Autre tendance, qui caractérise plutôt les PME : la demande d'infogérance. Pour ces entreprises qui ne disposent pas de spécialistes, nous sommes chargés de superviser et de gérer au quotidien les outils numériques - typiquement la flotte mobile - avec des outils de MDM.

Quelles sont pour vous les règles d'or d'un accompagnement réussi ?

La première est, bien sûr, de comprendre la demande du client. Sachant qu'il en existe deux types : ceux qui ont des connaissances techniques pointues (DSI, responsables de sécurité, responsables télécoms...) et ceux qui en ont peu. Les premiers ont une culture des projets informatiques et expriment une demande formalisée; les seconds attendent une écoute plus qualitative, proche du métier exercé, et des capacités pédagogiques avérées quant aux possibilités effectives de la technologie.

Seconde règle d'or : faire réaliser le déploiement par du personnel parfaitement qualifié. En ce qui concerne Saphelec, un ingénieur technico-commercial est toujours impliqué pour valider les solutions retenues puis participer à leur implémentation. Après une installation, ce sont les mêmes équipes qui assurent la formation des clients.

La troisième règle est d'accorder la même attention à chaque client, quelle que soit sa taille, en étant bien conscient du rôle parfois vital que jouent les liens numériques pour les entreprises aujourd'hui. Par exemple, le fait de lui dédier un interlocuteur unique est un point très apprécié de nos clients. Sur le long terme, des reportings réguliers et des systèmes d'alertes peuvent être mis en place pour assurer un accompagnement personnalisé.

Qu'est-ce qui fait la différence dans l'accompagnement par un distributeur ou un partenaire technologique SFR Business Team ?

Bon nombre de distributeurs SFR Business Team ont la capacité d'installer directement les solutions de téléphonie fixe et mobile. Ceci nous donne une responsabilité et une vision technique plus larges. Il faut souligner que SFR Business Team est le seul opérateur télécom à accorder cette autonomie à certains de ses distributeurs, pour le bénéfice de ses clients.

Du coup, ces distributeurs ont la capacité d'activer les lignes mobiles, de mettre en place des forfaits, des options, des terminaux, etc. Je considère qu'il s'agit d'une chance parce que cela nous permet, en tant que distributeur, de répondre à tout besoin client autour de la mobilité... à l'heure où toutes les activités professionnelles sont en train de devenir mobiles !

Dans ce contexte de mobilité, nous avons également la capacité technologique chez Saphelec de mener des projets M2M, c'est-à-dire de créer ou de superviser des dispositifs mobiles communicants, adaptés à des contextes industriels ou de transport.

Second point, les distributeurs SFR Business Team peuvent avoir la main sur les terminaux mobiles de leurs clients. Le distributeur a donc la capacité de les paramétrer, de les installer, de les livrer et ensuite de les administrer. Cette administration se faisant, bien sûr, à la requête des clients qui ne souhaitent pas piloter directement leur flotte mobile via une interface MDM.

En résumé, SFR Business Team nous donne tous les outils pour gérer le quotidien du client, sur tout son cycle.

Il faut aussi souligner que SFR Business Team a assigné des moyens techniques, humains et pédagogiques considérables, pour maintenir ses distributeurs au niveau technologique le plus élevé, et cela dans le cadre d'actions de formation et de certification de grande envergure.

Comment résumez-vous votre rôle auprès des entreprises ?

Notre rôle est finalement d'identifier dans le vaste catalogue de solutions numériques de SFR Business Team, tous les éléments pertinents pour répondre au mieux au métier tel qu'il est exercé par le client dans son quotidien. Cette intégration numérique se traduisant pour le client par une série d'avantages effectifs. En outre, et de façon pro-active, à chaque nouveau produit et chaque nouvelle offre qui entre dans ce catalogue, nos équipes peuvent immédiatement réfléchir aux avantages particuliers que pourraient en tirer leurs clients.