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Comprendre les enjeux de la relation client pour mieux optimiser son business

Longtemps réservée aux grosses structures, la gestion de la relation client est aujourd’hui à la portée de toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité. Elles disposent à présent de tous les outils pour automatiser et rationaliser la gestion des interactions avec leurs clients, afin de booster leur business.

Interview de Patrick Pouliquen, Responsable Marketing Relation Client chez SFR Business.


Concrètement, qu’est-ce que la relation client ?

La relation client concerne toutes les interactions ayant lieu entre une entreprise et son client, ou inversement. Longtemps l’apanage des grosses entreprises qui géraient de lourds services de relation client, l’explosion des moyens de communication rend aujourd’hui ces interactions accessibles à tous.

On assiste finalement à un besoin d’outils de gestion de la relation client dans tout type d’entreprise. Le taux moyen de tolérance d’attente pour être satisfait étant de plus en plus court, l’entreprise ne sachant pas gérer cette demande voit forcément du business s’envoler. Nous disposons de moyens efficaces et fiables pour automatiser et rationaliser cette gestion des interactions.

Les besoins de l’entreprise en gestion de la relation client évoluent-ils ?

Les clients ont dorénavant tendance à multiplier le nombre de canaux qu’ils vont utiliser pour s’adresser à l’entreprise. Avant, le choix était très limité, il y en avait qu’un, on prenait simplement son téléphone. Aujourd’hui, sur certaines typologies de demandes, ils vont avoir plutôt tendance à envoyer un mail si la requête n’est pas urgente, le tchat une fois sur le site Internet de l’entreprise pour une interaction directe et très réactive, ou encore les réseaux sociaux, d’ailleurs très souvent sollicités comme un média d’exaspération. 

L’entreprise doit donc savoir s’adapter aux nouveaux outils, mais aussi aux profils de son client. Le nombre de canaux utilisés va souvent dépendre de la tranche d’âge. En revanche, l’usage de canaux plus ou moins récents n’est pas forcement dépendant de cette tranche d’âge, mais du secteur d’activité. Par exemple, dans le domaine de l’assurance-santé-prévoyance, on constate que le tchat est quasiment inexistant, les canaux préférés étant le mail et le téléphone.

Plus l’entreprise monte dans le nombre de canaux utilisés, plus il existe de solutions importantes permettant d’historiser le parcours du client. Cela est un point très important, car rien n’énerve plus un client que de devoir répéter à chaque étape de son parcours la même histoire : son numéro de contrat, de téléphone, etc. On dispose aujourd’hui de tous les moyens de communication pour tracer l’histoire du client et faire qu’il devienne non plus un simple numéro, mais vraiment une personne à part entière. Dans l’impact fidélité du client, c’est énorme.

La relation client connaît-elle d’autres tendances ?

Autre tendance que l’on constate aujourd’hui, c’est le côté systématique du contact sortant, donc lorsque l’entreprise s’adresse à son client, une fois qu’un contact entrant a été géré. Un exemple probant de cette nouvelle pratique peut être la prise de rendez-vous dans un cabinet médical ou encore chez un coiffeur. Il y a quelques années, on notait les rendez-vous dans notre agenda. À présent, dès que j’ai pris mon rendez-vous, je reçois un SMS qui me le confirme, voire qui me le rappelle quelques heures ou jours avant. Cela représente un taux de remplissage qui peut être multiplié par quatre, c’est donc très intéressant à la fois pour les entreprises, mais aussi pour leurs clients.

Existent-ils des solutions innovantes pour améliorer la relation client ?

Le point essentiel dans la relation client est finalement de savoir s’adapter à son client et à son organisation dans le temps. Et ça, aujourd’hui, en tant que fournisseur de solutions, c’est très important à intégrer, car les modèles d’installations sur sites que nous avons pu connaître n’ont plus lieu d’être. 

Quand on est dans un monde aussi mouvant, il est très important de pouvoir proposer des solutions en mode SaaS qui vont intrinsèquement évoluer pour le bénéfice du client, sans aucun impact pour lui. Du jour au lendemain, il va pouvoir disposer d’un canal supplémentaire ou encore d’une nouvelle fonctionnalité. C’est totalement transparent et d’un grand confort d’utilisation pour lui.

Quelles sont les expertises techniques de SFR Business dans la gestion de la relation client ?

La grande force de SFR Business est en fait d’avoir accompagné de gros centres de contacts, donc très spécialisés dans le métier, qui ont été précurseurs sur ces problématiques. Avec ce recul, SFR Business est aujourd’hui capable de développer des offres très simples, mais très riches fonctionnellement, à destination de toutes les entreprises.

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