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Avec la numérisation, les moyens d'entrer en contact avec une entreprise ou une marque, se sont multipliés. Aujourd'hui, être présent sur chacun de ces nouveaux canaux de communication est donc primordial. Pour répondre à cette problématique, une stratégie « multi-canal » considèrera ces canaux, indépendamment les uns des autres, tandis qu'une approche « cross-canal » prendra en compte les différentes synergies qui co-existent entre eux. En améliorant ainsi l'information et la satisfaction client, l'entreprise peut espérer une augmentation des ventes, mais également une réduction des coûts et des risques.
Aujourd'hui, les marques se doivent d’être accessibles sur l’ensemble des canaux de communication pour leurs consommateurs (SMS, email, réseaux sociaux, newsletter). Dans cet optique, il est important de :
Désormais, un site Internet ne suffit plus pour diffuser un message aux clients et prospects (faire connaître une marque ou nouveau produit, par exemple). Emailing, newsletter, communication sur les réseaux sociaux, envois de SMS, les canaux sortants se sont diversifiés, avec une prépondérance d’usage de la part des jeunes générations. L'entreprise doit donc être présente sur les canaux de communication qu'elle juge les plus pertinents. Pour mettre en œuvre une stratégie « cross-canal », il est également nécessaire d'activer les canaux entrants pour attirer les clients, en proposant, par exemple, des contenus attrayants (articles de blog, vidéos, infographies, communiqués de presse, etc). Cela permet de connaître la cible (attentes, envies, motivations, etc) et ses comportements (géolocalisation, achats, etc), selon différents paramètres (sexe, âge, profession). La création instantanée de comptes, via des applications comme Facebook, Twitter ou LinkedIn, offre la possibilité de récupérer davantage de données sur ces comportements clients.
Une démarche multi-canal n'est pas suffisante. Les canaux doivent travailler les uns avec les autres, dans l'objectif de mieux comprendre le client. Ainsi, le « cross-canal » permet notamment d'identifier, et donc d'anticiper, les parcours client : recherche de produits sur les sites de e-commerce et recours à des comparateurs de prix, test en magasin (utilisation des bornes interactives), partage des retours d'expérience sur les réseaux sociaux, et enfin, achat final via une application. Les scenarii sont multiples. À ce titre, il est essentiel de faire appel à un outil CRM pour centraliser et analyser les données. Dans le cadre du service après-vente, l'accès à un historique des interactions client permettra également de traiter plus rapidement et efficacement les demandes.
Avec la multiplication des supports de communication, il est impératif de fluidifier l'expérience client, en éliminant tous les risques de rupture, lors des changements de canaux. Une stratégie « cross-canal » permet de maintenir une communication cohérente et homogène. Par exemple, si un acheteur potentiel souhaite obtenir une information via un canal entrant, la réponse sera rapide et personnalisée (géolocalisation, virtualisation des stocks, délais de livraison, etc). Le « cross-canal » apporte à l'entreprise, la possibilité de fidéliser le client, en lui proposant une communication ciblée, au plus près de ses attentes (réponse adaptée, envois de codes promo, etc).
Une stratégie « cross-canal » se développe sur le long terme. Les données étant au centre du renforcement de la relation client. Il donc est important d'adopter une solution de collecte et d'analyse des données adaptée à votre entreprise, tout en permettant une gestion et une vision unifiées de l’ensemble des interactions clients et ainsi une meilleure connaissance clients.