Communications unifiées : une approche globale des outils collaboratifs

Les communications unifiées, c'est quoi ?

Téléphonie IP, messagerie instantanée, conférences audio et vidéo, agendas et répertoires partagés... L'éventail des moyens de communication des entreprises est aujourd'hui très large. Pour que vos collaborateurs et vos clients bénéficient réellement de toute la puissance de ces nouveaux outils, encore faut-il qu’ils soient simples à utiliser. Pour cette raison, l’intégration des moyens de communication doit reposer sur une stratégie claire.

Avant de choisir une solution de collaboration, il est primordial de se poser les bonnes questions et de mettre en place une stratégie visant à simplifier les interactions et optimiser les échanges d’informations, sur tous les canaux et tous les supports. Très concrètement, vos collaborateurs doivent pouvoir passer d'un appel téléphonique à une visioconférence, puis d'un échange par messagerie instantanée à un e-mail, simplement et sans perte d’information. Avec les UC, tous ces canaux font converger l'information vers une même plateforme, composée d'une interface unique et ergonomique. 

Quels sont les objectifs des communications unifiées ?

Les UC poursuivent un objectif simple : améliorer les interactions en interne, entre les collaborateurs, mais aussi en externe, avec les clients et les fournisseurs. 

Les UC au service du travail hybride

Pour les collaborateurs, l’enjeu est d’améliorer l'accès aux applications et aux ressources à tout moment et depuis n'importe quels lieux et terminaux, qu'ils soient fixes ou mobiles. Leur déploiement doit également optimiser les échanges en interne : messages instantanés entre les membres d'une équipe de développement, remontée du dossier client après identification d'un appel, partage de documents au sein d'un groupe projet... 

Les UC au service de la relation client 

L'objectif externe est tout aussi essentiel, car il s'agit d'améliorer le service et la satisfaction du client. Là aussi, le développement réussi d'une interface unique sera donc très apprécié des clients et des fournisseurs désireux d'obtenir un contact rapide et pertinent. Par exemple, un commercial doit pouvoir être joint sur un numéro unique. Dans tous les cas, ce « guichet » vise à réduire les délais de prises de décisions interne et externe.

Les UC au service de l’optimisation des coûts

Enfin, elles participent à la réduction des coûts de gestion et de maintenance grâce à l'intégration de multiples solutions techniques : téléphonie IP, visioconférence, messagerie (email et messagerie instantanée), calendriers partagés...

D'une manière générale, la mise en place d'une stratégie de communication unifiée visera à améliorer les processus métiers, à gagner en performance et à se positionner sur le terrain de l'innovation.

Quelles questions faut-il se poser avant d'investir dans des communications unifiées ?

La mobilité oblige l'entreprise à repenser son monde numérique : du poste de travail du salarié qui tend vers l'ubiquité, avec la tendance forte qu'est le BYOD(« Bring Your Own Device », en français, pour « Apportez Votre Équipement personnel de Communication »), au back-office qui doit réinventer son agilité. Mais chaque entité est un cas particulier. La pléthore d'options techniques ne facilite pas toujours une prise de décision adaptée.

L’agilité est essentielle dans le déploiement de nouveaux outils de travail collaboratif : quels sont vos besoins immédiats et quels sont ceux qui peuvent être adressés ultérieurement ? Répondre à cette question vous permettra de simplifier votre approche. 

Une fois que vous aurez priorisé vos besoins, voici quelques questions que vous devez vous poser pour être sûr de faire le bon choix :

• Quelles sont les capacités dont l'entreprise a vraiment besoin ?
• Quelles options techniques répondent le mieux à ces besoins ?
• Comment ces options s'intègrent-elles à l'infrastructure actuelle ?
• Comment administrer les ressources pour assurer une qualité de service acceptable ?
• Comment gérer efficacement ces options et les faire évoluer ?

Ces différentes interrogations permettront notamment de privilégier une interface parmi d'autres. Il pourra s'agir d'une application métier, d'une suite bureautique, de la messagerie électronique, d'un portail Web...

Pourquoi faut-il adapter son réseau ?

La réussite d'une stratégie de communications unifiées repose sur le bon dimensionnement de votre réseau. Vos collaborateurs doivent  pouvoir s'appuyer sur des applications performantes en termes de qualité de service, mais aussi en termes de sécurité des données. 

L'hétérogénéité des accès sans fil (avec le Wi-Fi et les réseaux télécoms de dernière génération) et filaires (Ethernet, fibre optique...) nécessite la mise en place d'une politique d'identification des connexions très fine.

Le réseau doit aussi être fonctionnel dans le cas du travail à distance, depuis la maison en télétravail, chez un client pour un consultant, ou via un espace de coworking.

Pourquoi faut-il fixer des objectifs réalistes ?

Le déploiement d'une communication unifiée est un projet qui répond aux besoins des collaborateurs et des clients. Mais s'il est trop ambitieux, ou mal adapté aux spécificités de l'organisation, il peut vite devenir un défi redoutable, voire impossible à relever. Les objectifs sont en effet multiples. Il est donc impératif d'élaborer une planification très précise afin de réussir l'intégration de ces services dans l'environnement métier de l'entreprise. Établie de façon réaliste, cette feuille de route est la garantie d'une meilleure productivité et de coûts maîtrisés.

Sensibiliser et former les utilisateurs

Même si les salariés et de nombreux clients connaissent les nouveaux outils de communication mobile, leur maîtrise n'est pas toujours partagée. Un projet de communications unifiées doit être accompagné d'une politique de sensibilisation et de formation de tous les usagers. Sans cette précaution, le déploiement pourrait être retardé par des incompréhensions, la peur de l'innovation ou la crainte de voir sa fonction dévalorisée par le développement d'outils collaboratifs. Avant le lancement de ce projet, la direction doit en présenter les bénéfices et les différentes phases du déploiement.

Respecter la vie privée des collaborateurs

Les UC sont de puissants outils. Mais leur centralisation et leur intégration au sein du système d'information (SI) de l'entreprise peut amener certains collaborateurs à penser qu'il s'agit d'applications au service d'un Big Brother... Les entreprises doivent donc répondre à un dilemme. D'un côté, elles séduiront, plus ou moins facilement, les salariés en mettant en avant la personnalisation et la facilité d'usage de ces moyens. D'un autre côté, elles devront lever toutes les craintes pouvant survenir face à la généralisation d'outils interconnectés entre eux et susceptibles d'interférer avec la vie privée.

Afin de lever toute inquiétude, les sociétés doivent veiller à ce que leurs outils de collaboration soient conformes au RGPD et adopter une charte précise et claire.