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Les communications unifiées : ce qu'il faut savoir

L'optimisation des échanges d'informations, entre les collaborateurs et les exigences des clients, implique le déploiement d'une communication unifiée. Sa réussite dépend de la compréhension du concept et de l'élaboration d'un échéancier. Tour d'horizon.


Téléphonie IP, messagerie instantanée, conférences audio et vidéo, agendas et répertoires partagés... L'éventail des moyens de communication des entreprises est aujourd'hui très large. Mais cette richesse applicative doit être parfaitement intégrée et organisée afin que les collaborateurs - et les clients - puissent bénéficier d'outils performants mais qui restent pratiques. La mise en place d'une politique de communication unifiée revêt donc une importance capitale.

Les communications unifiées, c'est quoi ?

En préambule, il ne faut pas les confondre avec la convergence, qui est la fusion de différentes technologies. L'objectif des communications unifiées, ou UC (pour « Unified Communications »), est la fusion de... toutes les communications afin de favoriser l'interaction en temps réel. Les UC doivent donc être considérées comme un ensemble de services ; elles ne doivent pas être assimilées, par exemple, à une simple mise à jour d'un équipement téléphonique devenu obsolète.

Cette intégration des technologies est généralement basée sur des logiciels et différentes plates-formes, proposés en cloud computing.

Quels sont les objectifs des communications unifiées ?

Cet ensemble de services modulaires vise des objectifs internes et externes. Pour les collaborateurs, les communications unifiées doivent améliorer l'accès aux applications et aux ressources à tout moment et depuis n'importe quels lieux et terminaux, qu'ils soient fixes ou mobiles. Leur déploiement doit également optimiser les communications internes : échanges de messages instantanés entre les membres d'une équipe de développement, remontée du dossier client après identification d'un appel, partage de documents au sein d'un groupe projet...

Cette parfaite disponibilité et flexibilité impliquent l'élaboration d'une interface unique et ergonomique.

L'objectif externe est tout aussi essentiel, car il s'agit d'améliorer le service et la satisfaction du client. Là aussi, le développement réussi d'une interface unique sera donc très apprécié des clients et des fournisseurs désireux d'obtenir un contact rapide et pertinent. Par exemple, un commercial doit pouvoir être joint sur un numéro unique. Dans tous les cas, ce « guichet » vise à réduire les délais de prises de décisions interne et externe.

Enfin, les communications unifiées participent à la réduction des coûts de gestion et de maintenance grâce à l'intégration de multiples solutions techniques : téléphonie IP, visioconférence, messagerie (email et messagerie instantanée), calendriers partagés...

D'une manière générale, la mise en place d'une stratégie de communication unifiée visera à améliorer les processus métiers, à gagner en performance et à se positionner sur le terrain de l'innovation.(lire aussi : les 4 avantages des communications unifiées)

Quelles questions faut-il se poser avant d'investir dans des UC ?

La mobilité oblige l'entreprise à repenser son monde numérique : du poste de travail du salarié qui tend vers l'ubiquité, avec la tendance forte qu'est le BYOD (« Bring Your Own Device », AVEC en français, pour « Apportez Votre Équipement personnel de Communication »), au back-office qui doit réinventer son agilité. Mais chaque entité est un cas particulier. La pléthore d'options techniques ne facilite pas toujours une prise de décision adaptée.

Il convient donc de se demander si les besoins de l'entreprise en matière de communications unifiées sont immédiats ou peuvent être échelonnés en fonction de l'évolution des revendications internes et externes. D'où la nécessité de se poser quelques questions essentielles :

  • Quelles sont les capacités dont l'entreprise a vraiment besoin ?
  • Quelles options techniques répondent le mieux à ces besoins ?
  • Comment ces options s'intègrent-elles à l'infrastructure actuelle ?
  • Comment administrer les ressources pour assurer une qualité de service acceptable ?
  • Comment gérer efficacement ces options et les faire évoluer ?
 

Ces différentes interrogations permettront notamment de privilégier une interface parmi d'autres. Il pourra s'agir d'une application métier, d'une suite bureautique, de la messagerie électronique, d'un portail Web...

Pourquoi faut-il adapter son réseau ?

La réussite d'une politique de communications unifiées implique de réfléchir au redimensionnement de son réseau. Des communications unifiées doivent pouvoir s'appuyer sur des applications performantes en terme de qualité de service, mais aussi en terme de sécurité des données. L'hétérogénéité des accès sans fil (avec le WiFi et les réseaux télécoms de dernière génération) et filaires (Ethernet, fibre optique...) nécessite la mise en place d'une politique d'identification des connexions très fine.

Pourquoi faut-il fixer des objectifs réalistes ?

Le déploiement d'une communication unifiée est un projet qui répond aux besoins des collaborateurs et des clients. Mais s'il est trop ambitieux, ou mal adapté aux spécificités de l'organisation, il peut vite devenir un défi redoutable, voire impossible à relever. Les objectifs sont en effet multiples. Il est donc impératif d'élaborer une planification très précise afin de réussir l'intégration de ces services dans l'environnement métier de l'entreprise. Établie de façon réaliste, cette feuille de route est la garantie d'une meilleure productivité et de couts maitrisés.

Ne pas négliger la sensibilisation et la formation des utilisateurs

Même si les salariés et de nombreux clients connaissent les nouveaux outils de communication mobile, leur maîtrise n'est pas toujours partagée. Un projet de communications unifiées doit être accompagné d'une politique de sensibilisation et de formation de tous les usagers. Sans cette précaution, le déploiement pourrait être retardé par des incompréhensions, la peur de l'innovation ou la crainte de voir sa fonction dévalorisée par le développement d'outils collaboratifs. Avant le lancement de ce projet, la direction doit en présenter les bénéfices et les différentes phases du déploiement.

Respecter la vie privée des collaborateurs

Les communications unifiées sont de puissants outils. Mais la centralisation et l'intégration d'une UC au sein du système d'information (SI) de l'entreprise peut amener certains collaborateurs à penser qu'il s'agit d'applications au service d'un Big Brother... Les entreprises doivent donc répondre à un dilemme. D'un coté, elles séduiront, plus ou moins facilement, les salariés en mettant en avant la personnalisation et la facilité d'usage de ces moyens. D'un autre coté, elles devront lever toutes les craintes pouvant survenir face à la généralisation d'outils interconnectés entre eux et susceptibles d'interférer avec la vie privée.

Afin de lever toute inquiétude, les sociétés doivent adopter une charte précise et claire.

Communications unifiées, ToIP,