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Optimiser sa relation client et gagner en visibilité grâce aux numéros spéciaux

Les numéros spéciaux ou SVA (Services vocaux à valeur ajoutée) occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs, que ce soit pour obtenir des informations pratiques, échanger avec un conseiller clientèle, bénéficier d’un service de sécurité ou participer à des jeux concours. La réforme de 2015 a permis d'en clarifier la tarification et d'assainir le marché ; des mesures complémentaires ont été prises depuis, par les autorités, permettant d’en encadrer les usages. Dans ce nouveau contexte, les entreprises peuvent utiliser en toute sérénité un numéro SVA – un numéro unique, facile à retenir, à un tarif connu quelle que soit l’origine de l’appel, et bénéficier d'une joignabilité mieux pilotée.



Assainissement du marché des SVA : de nouvelles perspectives pour toutes les entreprises

Malgré les avantages des numéros SVA, l’image de ces derniers a été ternie par des pratiques frauduleuses, freinant leur utilisation par les entreprises sur le marché de la Relation Client. Cependant, depuis quelques années, de nombreuses initiatives menées par les autorités et les acteurs du secteur ont permis de mieux lutter contre ces fraudes : 

  • Règles déontologiques renforcées, chartes et signalétiques claires, fermeture plus rapide de numéros incriminés et sanctions à l’égard des éditeurs en cause.
  • Mesures visant à encadrer les usages pour un marché plus loyal à l’égard du consommateur : après les lois successives LME, Châtel, une option de blocage des n° surtaxés(1) a été imposée aux opérateurs au 1er mars 2018.  
  • Plus récemment, l’assemblée a décidé de s’engager dans la fin des numéros majorés pour les services publics d’ici 2021(2).

  • Avec ces nouvelles règles du jeu, les entreprises ont donc de nouvelles opportunités à saisir : les consommateurs, rassurés, dans un marché mieux encadré, seront plus enclins à utiliser ce type de numéro. Les modèles économiques adaptables et les solutions centre d’appel en mode SaaS qui se démocratisent sont de nouveaux leviers pour les PME et ETI qui souhaitent rester dans la course de la satisfaction de leurs clients. 


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    Quel numéro spécial choisir ?

    Le 1er avantage des numéros SVA, c'est la possibilité de choisir un numéro unique et facilement mémorisable, quelle que soit la région géographique d'appel. Cela permet à une PME de se libérer de certaines contraintes telles que les indicatifs. Avec un numéro unique, l'entreprise simplifie ses contacts téléphoniques et  peut facilement déployer son périmètre d'action à l'échelle nationale ou internationale. En choisissant une tarification adaptée à ses profils clients, une PME tout comme une entreprises multi-sites, pourront mettre en place un ou plusieurs numéros spéciaux pour l'accueil, le SAV, les communications internes, etc.

    Les avantages du numéro gratuit :

    Les PME et les TPE peuvent être contactées à partir d'un numéro spécial unique (à l'échelle nationale) dont le tarif est gratuit. Même si un client contacte le service depuis un mobile avec une carte prépayée, l'appel vers le numéro gratuit ne lui sera pas facturé. Pour les entreprises, un numéro gratuit est donc synonyme d'attractivité, d'autant qu'elles ont la possibilité de définir elles-mêmes un numéro d’appel plus facile à retenir.  En interne, le numéro gratuit peut également être utilisé. Sa flexibilité permet des réponses et des traitements plus rapides, par exemple pour le support informatique. En effet, les appels reçus peuvent être orientés vers un numéro de portable et un fixe. Ce routage du numéro d’appel offre la possibilité à un collaborateur ou un entrepreneur de rester joignable, même lors d'un déplacement, un congé ou un déménagement. Cette fonctionnalité est également intéressante pour les entreprises multi-sites (filiales, entrepôts, magasins, etc.), car celles-ci peuvent utiliser un seul numéro pour tous leurs sites. Là aussi, les interlocuteurs de l'entreprise n'ont plus à se soucier des préfixes de régions ou de pays.

    Le numéro gratuit est une solution accessible et abordable, même pour les plus petites structures. 


    Les avantages du numéro banalisé :

    Davantage conseillé pour gérer le suivi de la relation client (commandes, livraisons, SAV, etc),  le numéro banalisé (0806 à 0809) n'est pas surtaxé et même souvent gratuit (le client ne paye plus le service et le coût de la communication est généralement compris dans son forfait téléphonique).Il est possible de créer un numéro banalisé dans le cadre d'un évènement spécial ou d'une opération marketing. Cela permettra à une entreprise de fidéliser ses clients et nouer une relation de confiance. Notez qu'un appel vers un numéro banalisé peut être directement transféré vers un standard téléphonique ou un mobile, même à l'étranger. Il s'agit d'une solution idéale pour les entreprises qui souhaitent déployer leur activité à l'international. En outre, celles-ci disposent d'une interface pour gérer leurs numéros banalisés (statistiques en temps réel, lancement d'un nouveau numéro, etc.). Idéal pour booster un service client ou un centre de contact.

    Les avantages du numéro surtaxé :

    La troisième et dernière catégorie concerne les numéros surtaxés de type 0 81, 0 82, 0 89, etc. Elle intéressera les entreprises qui souhaitent générer des revenus sur les appels téléphoniques entrants. Cela peut concerner des services spécifiques tels que le financement d'un crédit, des informations boursières, un annuaire inversé ou encore un système de télépaiement (pour l'achat d'un produit ou d'un service sur un site Web par exemple). Avec la réforme des numéros spéciaux, la tarification des numéros surtaxés est devenue beaucoup plus claire et les entreprises ont plus de flexibilité pour adapter leur offre. Elles peuvent notamment choisir entre deux modes de tarification, avec un surcoût facturé à l'appel ou à la minute. En outre, elles disposent de nombreux paliers tarifaires (jusqu'à 3€ par appel et 0,80€ par minute), ce qui leur permet de proposer une gamme complète de services. Les clients ont la possibilité d'appeler un numéro surtaxé depuis un mobile, sans coût supplémentaire. Un avantage non négligeable qui permettra aux PME de lancer des services payants encore plus accessibles.

    Pour les entreprises, opter pour un numéro SVA, c'est la garantie d'obtenir immédiatement une dimension « professionnelle » auprès des clients. Avec la possibilité de choisir et de modifier plusieurs numéros SVA, les PME ont aujourd'hui la possibilité de mettre en place une véritable stratégie dans le cadre de leur relation client. Plus que jamais donc, il est temps de profiter des numéros SVA pour se démarquer de la concurrence et accélérer les prises de contact.


    Patrick Pouliquen
    Responsable Marketing Relation Client



    (1) Depuis le 1er mars 2018, suite à l’arrêté ministériel ce 26 décembre 2017, tous les opérateurs sont tenus de mettre à disposition pour leurs abonnés une option gratuite de désactivation pour les solutions leur permettant effectuer des paiements avec leur facture téléphonique via des numéros majorés (SMS+, SVA surtaxés 0890 ou 3BPQ -hors 30PQ et 31PQ).


    (2) L’Assemblée Nationale a adopté, le 25 janvier 2018, la fin des numéros majorés utilisés par les administrations et les services publics dans le projet de loi « pour un État au service d’une société de confiance » (article 15 du projet de loi). Elle prévoit cependant, un délai allant jusqu’en 2021 pour son exécution. Les collectivités territoriales ne sont pas concernées pour le moment.


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