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Campagnes marketing par SMS, les erreurs à ne pas commettre

Avec un taux d’ouverture proche de 98%, 45% de lectures dans les 5 minutes suivant la réception et un taux de clics avoisinant les 20% — contre seulement 4% dans un e-mail —, l’efficacité des messages marketing par SMS dans la gestion de la relation client n’est plus à démontrer. Il existe toutefois un certain nombre d’erreurs à éviter si l’on veut tirer profit de toute la puissance de ce canal de communication qui, bien que largement adopté aujourd’hui, reste relativement récent. 


en
résumé

La campagne SMS marketing est devenu un canal de communication incontournable de la relation client au même titre que l’e-mail, les réseaux sociaux ou encore les newsletters. Pourtant, des erreurs sont encore trop souvent commises :

  • Absence ou imprécision des Call-To-Action  ;
  • Stratégie d’envoi des messages mal définie (nombre et horaires) ;
  • Envoi de messages non sollicités (opt-in, opt-out) ;
  • Envoi de messages impersonnels et inadaptés. 

Négliger les Call-To-Action (CTA) 

C’est l’erreur numéro un que de trop nombreux responsables marketing commettent lorsqu’il s’agit de rédiger des messages SMS : oublier de fournir un Call-To-Action précis et concis dans le corps de chaque message. Le CTA est non seulement indispensable pour déclencher une action du client, mais aussi pour montrer pourquoi le message lui a été envoyé. 

Par ailleurs, un message simple et concis sera bien plus efficace. Si vous avez besoin de plus de 160 caractères pour rédiger votre message, préférez un autre canal. 

Enfin, gardez à l’esprit l’expérience utilisateur : assurez-vous que les Call-To-Action ou les liens contenus dans votre message renvoient vers des contenus « mobile friendly ». 

  • Vérifiez votre message avec une personne de votre équipe avant de l’envoyer. Si elle n’arrive pas à bien identifier le CTA, le message doit être retravaillé. 

Envoyer le mauvais message au mauvais moment 

Bien qu’une étude américaine récente montre que 50% des sondés acceptent de recevoir jusqu’à cinq messages par semaine — à condition qu’ils soient utiles et envoyés au bon moment —, il est déconseillé d’envoyer plus de deux messages par semaine. La meilleure période pour envoyer un message se situe entre 12 h et 18 h. Des messages envoyés trop tôt le matin ou trop tard le soir peuvent être considérés comme intrusifs. 

  • Au Royaume-Uni, Marks & Spencer, utilise les SMS pour envoyer des offres promotionnelles sur la nourriture et les repas. L’astuce : ces messages sont toujours envoyés en fin de journée, quand les gens quittent leur travail pour rentrer chez eux.

Envoyer des messages non sollicités 

Envoyer des campagnes SMS sans le consentement des utilisateurs peut être extrêmement dommageable pour votre marque en termes d’image, mais cela vous expose surtout à de fortes amendes ou à des poursuites. 

Les articles L. 121-20-5 du Code de la consommation et L. 33-4-1 du Code des postes et des télécommunications prévoient en effet une amende de 750 euros par spam ou courrier irrégulier. 

Il en va de même pour la collecte des données personnelles et les coordonnées de vos destinataires. L’achat de fichiers clients auprès de sociétés tierces est à proscrire si vous n’avez pas de garantie quant à l’origine des données qui y figurent et sur l’accord des personnes enregistrées pour partager ces informations. 

Enfin, même si les destinataires ont donné leur consentement pour recevoir des informations par SMS de votre part, vous êtes tenus de leur donner la possibilité de se désinscrire. Il suffit pour cela d’une simple mention « STOP » à la fin de votre message. 

Envoyer des messages impersonnels et inadaptés 

La communication par SMS est généralement perçue comme étant plus humaine, à l’image des « Live Chat ». La dimension personnelle de votre message est primordiale. Un message trop vague ou mal adapté aux besoins du destinataire a peu de chance d’aboutir à une conversion. D’après une étude Teradata-Celebrus de septembre 2015, s’adresser personnellement à son destinataire et s’adapter à ses habitudes déclencherait une intention d’achat pour 76 % des Français, et même de nouvel achat pour 34 % d’entre eux. 

  • Segmentez votre base clients sur des critères bien précis correspondant à votre business.
  • Utilisez des champs de fusion qui vous permettent par exemple d’insérer un nom ou un prénom dans votre message. 

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