Les concepts clés de la nouvelle relation client à distance

Dans ce contexte, il est important de ne pas perdre de vue l’essentiel : l’humain reste au centre des préoccupations de la relation client. L’utilisation des nouvelles technologies poursuit un objectif simple : améliorer l’expérience client. Retour aux fondamentaux. 

Adopter une stratégie digitale customer centric

Alors que la vision passée tendait à adopter une approche centrée produit, les entreprises privilégient aujourd’hui une approche centrée client : le client est au cœur de la stratégie. Les chiffres donnent raison aux entreprises qui suivent cette logique : en effet, celles ayant adopté une stratégie customer centric sont 60% plus profitables que leurs concurrentes.⁽¹⁾ 

Mais au fait, la relation client, qu’est-ce que c’est ? Le sujet est vaste, il englobe l’ensemble des interactions de l’entreprise avec les leads, les prospects et les clients. Par extension, la relation client désigne la stratégie de management mise en œuvre depuis la prospection jusqu'au SAV. En soignant la qualité de sa relation client, les entreprises jouent sur deux tableaux à la fois : 

• Fidéliser les clients : c’est bien connu, il est bien moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Pour ce faire, un objectif est primordial : la satisfaction.  Les centres de contact concourent largement à satisfaction client notamment par la disponibilité du service et l’efficacité à traiter les demandes. De plus, une communication personnalisée et ciblée selon les besoins spécifiques permet de renforcer ce lien.  Par exemple, le client qui s’adresse au SAV par email sera agréablement surpris que sa demande soit déjà connue du service au moment de passer à un contact téléphonique.


• Conquérir de nouveaux clients : c’est essentiel pour développer votre entreprise. En concentrant vos efforts sur les attentes de vos prospects, vous augmentez vos chances de les convertir en clients. Par exemple, lorsqu’un internaute s’informe sur un produit via le chat de l’entreprise, le conseiller devra s’intéresser aux besoins du client plutôt que de vanter les mérites du produit.

Pour accorder aux clients toute l’importance qu’ils méritent, les centres de contact peuvent compter sur des technologies très efficaces, à condition de les utiliser de la bonne manière. 

L’occasion de faire le point sur les technologies essentielles de la relation client en 2021.

Chatbot, Cloud, WFM, RPA… de quoi parle-t-on ?

Le métier de la relation client donne lieu à de nombreux acronymes, anglicismes et autres termes parfois obscurs. La plupart du temps, ces expressions renvoient à des outils technologiques qui permettent de faciliter la gestion des demandes des clients, ou encore d’optimiser les ressources du centre de contact. Tour d’horizon :

• Le chatbot est un agent conversationnel en version robotisée. Grâce à l’IA, le robot échange en ligne avec le client en recherche de réponses simples. Cet outil permet de rediriger les demandes simples vers un service self-care automatisé, et donc de réduire le nombre d’appels. Ainsi, les collaborateurs peuvent se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée. Exemple : si le client a besoin d’une facture, le chatbot enregistre la demande, trouve le document et le transmet au client. Sans intervention humaine !


• Le cloud est idéal pour profiter des nouveaux outils de la relation client dans un contexte sécurisé : les logiciels ne sont plus installés sur les équipements des collaborateurs mais sur les serveurs du prestataire. Chacun y accède peu importent l’endroit où il travaille et le terminal qu’il utilise, une connexion Internet suffit !


• Le WFM, pour WorkForce Management, permet une analyse prédictive de l’activité du centre de contact. Cet outil vous accompagne dans la planification de vos ressources, pour un service toujours accessible aux clients, tout en limitant vos coûts.


• La RPA, pour Robotic Process Automation consiste à automatiser certains processus métier, ce qui permet aux téléconseillers de se concentrer sur les tâches plus importantes. 
Exemple : l’outil saisit directement les données client collectées, sans intervention de vos collaborateurs. Vous déchargez ainsi vos équipes de toutes les tâches à faible valeur ajoutée, vous gagnez en temps et en fiabilité. Et quand la RPA intègre l’intelligence artificielle (IA), vos possibilités sont décuplées : vous automatisez l’analyse et l’exploitation de vos données, pour gagner en performance dans la gestion de votre relation client.

Enfin, il est impossible de ne pas mentionner l’automatisation et l’IA, qui révolutionnent le métier de la relation client. Exemples d’opportunités à saisir :

• La mise en oeuvre d’un script de routage intelligent permet de maximiser le taux de « self-service » et d’orienter les demandes complexes vers les agents compétents et disponibles.


• L’analyse automatisée des échanges avec les clients, tous canaux confondus, vous permet de mieux piloter votre stratégie et de gagner en qualité de la relation.


• L’activation de campagnes sortantes prédictives vers les prospects les plus susceptibles d’être transformés en clients permet d’optimiser vos efforts.


• Les nouveaux indicateurs de la performance des équipes et les challenges ludiques (gamification) sont efficaces pour augmenter l’efficacité de votre centre de contact. 

De l’analyse à la mise en œuvre des actions adaptées, l’automatisation couplée à l’IA est une solution précieuse pour gérer votre relation client à distance, dans un contexte où les contacts digitalisés affluent. Pour autant, il est primordial de ne pas déshumaniser la relation client. 

Quels enjeux managériaux pour 2021 ?

• Le contact se digitalise, les centres de relation client sont surchargés. 2 pistes pour assurer la continuité de vos services dans des conditions optimales : renforcez le recours au self-care et utilisez un WFM performant pour planifier facilement et efficacement vos ressources. N’oubliez pas : l’empathie humaine reste précieuse à l’heure de la dématérialisation.


• Passez au télétravail ! Equipez-vous d’une solution en mode SaaS fiable, performante et intuitive pour faciliter la tâche de vos collaborateurs à distance et fluidifier les interactions avec leurs collègues. Choisissez une solution qui vous permet en outre d’animer vos équipes à distance.


• Mettez en œuvre un parcours omnicanal sans couture. Votre client passe du chat au mail, à l’appel téléphonique. Pour améliorer son expérience, assurez-vous que le parcours est sans interruption.


• Centralisez vos données et vos canaux de communication clients dans un outil unique, pour permettre à vos collaborateurs de travailler de manière agile.


• Pour gagner en fiabilité et en temps, exploitez l’IA et l’automatisation des process. De plus, ces technologies vous permettent de mieux évaluer la relation client, pour l’améliorer sans perdre de temps.