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CRM, expérience client : les nouvelles tendances, les nouveaux outils, pour plus de transparence

Akio* est le leader français des logiciels de gestion de l'expérience client. Son fondateur et président, Patrick Giudicelli, nous propose un panorama des mutations en cours dans ce domaine, pour mieux appréhender l'avenir. Pour comprendre les évolutions du multicanal, suivez le guide !


Vous dites que le chat est le prochain média qui va monter en puissance. Pourquoi ?

Il faut considérer son interlocuteur comme un client, avec les exigences que cela implique, et notamment le choix du moment et du canal de communication. Or le chat apparaît comme ayant la bonne « distance relationnelle » pour beaucoup de clients : il est moins impliquant qu'un courrier ou un e-mail, il exige moins de réactivité que le téléphone, il permet finalement de s'informer sans être connecté en permanence (on peut souvent, par exemple, téléphoner et chatter avec des interlocuteurs différents sans difficultés).

C'est donc un outil pratique pour faire une réservation ou passer une commande, pendant que l'opérateur cherche des informations complémentaires ou remplit une fiche de profil. On préférera le téléphone, plus adapté en cas d'urgence, à la négociation ou à la résolution d'un problème complexe.

Aujourd'hui, il y a presque autant de requêtes faites aux entreprises par téléphone que par e-mail. Le chat et les réseaux sociaux se développent très vite et plusieurs études prévoient que ces 4 médias compteront à parts égales dans les interactions clients . Mais ils le seront pour des motifs différents et à des moments différents, sur des terminaux particuliers (PC, téléphones mobiles ou tablettes). Le choix du terminal ou de l'écran se fera en fonction de son accessibilité et de sa praticité pour le client à un instant donné.

Quelles sont les tendances émergentes, du côté de la photo et de la vidéo ?

L'échange de photos, de vidéos et d'images est une tendance émergente : c'est parfois le meilleurs moyen de faire passer une information liée à un accident, une panne, un problème technique... d'autant que les téléphones mobiles disposent souvent d'un appareil photo, d'un horodateur et d'un système de géolocalisation. Il est donc bon de mettre ces outils au service du client, mais aussi de l'entreprise, qui va gagner en productivité. Il ne sera plus nécessaire, par exemple, de faire déplacer un expert en assurances pour évaluer un petit sinistre.

Pensez-vous que la visio ait un rôle à jouer ? Lequel ?

Il faudra attendre encore un peu que les infrastructures se multiplient, l'arrivée de la 4G étant un facteur de développement certain. Sans dévoiler nos stratégies, nous pouvons dire que nous nous préparons très activement à cette prochaine échéance. Dans le cadre de la gestion de la relation client, la problématique de stockage et d'exploitation des fichiers vidéo va se poser de façon nouvelle.

Aujourd'hui, ce sont les organismes de prévoyance et de retraite qui expriment un besoin de visioconférence : en effet, leurs assurés sont géographiquement très dispersés, et ils ont obligation régulière de les rencontrer physiquement. A terme, au delà de ces premières expériences, on voit se profiler la notion d'e-agence, qui donnera un rôle important à la visio.

Quel bilan faites-vous de l'utilisation du canal SMS ?

Encore un peu coûteux, le SMS est bien adapté aux jeunes, d'une part, et aux alertes ou aux notifications (confirmation de commande, de réservation, rappel de rendez-vous...), d'autre part. Ce média connaît un fort développement dans les domaines de la banque, des assurances, du tourisme et des voyages, de la relation client VIP.

Selon vous, quelle est la prochaine évolution à surveiller ?

A l'heure actuelle, il y a un dialogue one to one entre l'entreprise et son client. Mais les réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter, sont venus ouvrir cette conversation : ils permettent de partager les solutions et les problèmes avec le plus grand nombre. En tant que client, je peux souhaiter montrer les dialogues que j'entretiens avec une entreprise à ma communauté ou à des communautés cibles. Avec le social CRM, l'entreprise est amenée sur la place publique, pour le meilleur ou pour le pire ! L'entreprise doit donc se donner les moyens de suivre ces partages, d'y participer et de les rendre simples et naturels pour ses clients. Cette évolution vers la transparence semble inéluctable.

 

* Akio est aussi partenaire technologique de SFR Business Team.

 

multicanal, sms, réseaux sociaux

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