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Accompagner le changement pour réussir la mobilité en entreprise

Trop souvent les projets de mobilité dans les entreprises se concentrent sur l'aspect technologique et trop peu sur l'accompagnement du changement dans les habitudes de travail. Pourtant une réelle conduite du changement permet de profiter des apports de la mobilité et de repenser les méthodes de travail.


Une étude récente du cabinet Vanson Bourne apporte un éclairage étonnant sur l'adoption de la mobilité en entreprise. Ces dernières souhaitent très majoritairement mettre en place des applications mobiles, mais elles ne sont qu'une petite moitié à utiliser des applications mobiles pour leurs salariés. Plus surprenant encore : à peine 45 % affirment qu'elles souhaitent le faire avec leurs clients !
Ce faible déploiement amène à se poser des questions sur les promesses de productivité et sur l'efficacité associées à la mise en place de la mobilité (voir aussi notre article : Les enjeux de la mobilité : les 4 points à retenir).
Cet enthousiasme plus que mesuré s'explique par les changements profonds qu'apporte la mobilité dans la manière de consommer l'information, et dans les modes d'interaction dans l'entreprise. Autre facteur à ne pas sous-estimer, les projets de mobilité interviennent souvent en réaction à une forte demande des utilisateurs internes (BYOD, Bring your Own Device) ou visant à s'adapter à de nouveaux usages plébiscités par les clients.
Dans les entreprises profitant pleinement des technologies mobiles, on constate la mise en place d'une démarche structurée de conduite du changement (voir notre article : Télécoms et IT : quel besoin d'accompagnement pour les entreprises ?).

Une analyse préalable incontournable pour une mobilité en entreprise réussie

Ce type de démarche nécessite une analyse préalable approfondie des écarts entre la situation existante et les objectifs envisagés. Cette évaluation de la situation se réalise sur plusieurs plans : les personnes concernées, les processus et, en dernier lieu, les technologies. L'audit initial évalue principalement les impacts selon ces 3 axes.
Les méthodes classiques de conduite du changement sont tout à fait adaptées.
L'idée finale consiste à intégrer les résultats de cette analyse dans les futurs modèles opérationnels de l'entreprise.
Thomas Collby, spécialiste du cabinet de conseil américain Stryve, explique que « les entreprises qui ont réussi à suivre cette démarche ont eu l'avantage d'obtenir des résultats significatifs en termes de productivité ou d'amélioration de la relation client, tout en accélérant leur transformation digitale. »

Les individus au cœur de la démarche

L'implication et la participation des personnes sont certainement le point le plus important, mais aussi l'un des plus évidents à traiter.
La première interrogation se pose sur les différences entre les populations internes et externes à l'entreprise. Il s'agit de passer en revue leurs besoins et leurs habitudes de travail afin de proposer et de déployer la solution la plus adaptée. D'ailleurs, on constate une meilleure efficacité lorsque le service des ressources humaines participe activement à la démarche. En effet, il favorise une approche plus fine et permet de proposer des solutions plus adaptées à chaque profil de poste ou d'employé.
C'est également l'occasion, non pas d'imposer l'utilisation d'outils mobiles (voir notre article : Comment développer la "culture mobile" dans votre entreprise ?), mais de démontrer qu'ils ont la possibilité d'utiliser des outils plus modernes, qui les mettent en valeur et les rendent plus adaptés aux exigences de leur fonction.

Revisiter opportunément les modes de travail

Deuxième axe de réflexion essentiel au succès du projet Mobilité : les processus. Sur ce point, l'analyse se concentre sur les axes ou la mobilité aura le plus d'impact et apportera le résultat le plus rapide et visible. L'objectif consiste à démontrer un retour d'expérience gagnant rapide sur le terrain, et à le faire savoir afin de rendre le projet plus visible dans l'entreprise.
Les retours les plus rapides se constatent le plus souvent lorsque la règle des 3A est présente (Anytime, Anywhere, Any device). La simplicité offerte aux utilisateurs favorise le changement puisqu'ils en perçoivent rapidement et concrètement les bénéfices.

Choisir la technologie la plus adaptée

À la suite de ce cheminement, le choix des équipements (smartphones, tablettes, etc.) ou des technologies de mobilité devient beaucoup plus simples, car ils répondent aux prérequis des utilisateurs et des processus qui seront mis en place.
Dans ce contexte tous les choix sont possibles. Le BYOD (Bring Your Own Device consistant à laisser l'employé utiliser son équipement personnel pour des usages professionnels, avec les mesures de sécurité adaptées) n'est plus ressenti comme une contrainte ou un problème à régler. Il se transforme en stratégie assumée et acceptée par tous dans l'entreprise.
Bien entendu, elle peut aussi se limiter à quelques profils dans l'entreprise, selon les fonctions, les processus et l'utilité réelle. En suivant ce type d'approche et impliquant les utilisateurs, l'accompagnement au changement est perçu comme « naturel », et non plus comme une procédure contraignante.

Mobilité, smartphone, accompagnement, tablette tactile