Canal+ : « Notre centre de contact virtuel gère 25 millions d'appels par an »

Pourquoi avoir modernisé votre infrastructure de distribution des appels clients ?

Pour mieux répondre aux 25 millions d'appels que Canal+ reçoit chaque année. Nous voulions simplifier la distribution des appels et réduire significativement nos coûts. Tous ces appels d'abonnés, de prospects et de distributeurs représentent 150 millions de minutes par an. De manière optimale, ce flux doit être redistribué vers les 1 400 conseillers de nos 2 centres d'appels internes et de nos 6 prestataires, sur 13 sites.

Quelles sont les principales innovations du centre de contact virtuel ?

La solution mise en place par SFR Business Team et ses partenaires relève plusieurs défis technologiques. Ce centre de contacts virtuel IP présente des fonctionnalités avancées qui n'existaient pas sur notre précédente plateforme. Il autorise, notamment, un pilotage unifié de la distribution des appels entre sites internes et externes, tout en préservant l'autonomie de gestion de chaque acteur. Plus homogène, ce centre de contact virtuel repose sur une architecture évolutive sur les cinq ans à venir.

Comment les appels sont-ils distribués ?

L'outil de pilotage, conçu sur mesure, a été particulièrement soigné. Tout autant que l'application SVI dont la structure permet une grande évolutivité apportée par le VXML et une architecture d'accès à nos SI performante et sécurisée. Ainsi, le client est dirigé en fonction de son profil vers l'agent le plus compétent.

C'est le coeur de routage Genesys, hébergé dans le réseau IP de SFR, qui assure le routage et la distribution des appels vers les centres d'appels selon des critères de priorité. Et n'oublions pas le réseau intelligent SFR, qui permet de collecter tous les appels et dont la robustesse est éprouvée depuis des années.

En optant pour cette solution, quelles sont vos ambitions ?

Canal+ a toujours été un acteur innovant dans le domaine des technologies de l'information, avec la volonté d'offrir la meilleure qualité de service possible à ses clients. Cette plateforme téléphonique nous permet de fournir une réponse optimisée dès le premier appel.

Pourquoi avez-vous choisi les technologies SIP et Genesys ?

Notre choix s'est porté sur la norme SIP qui est maintenant mature et robuste et qui garantit une qualité de service sur le transport de la voix. Nous possédions déjà sur notre ancienne plateforme une distribution d'appels sur nos centres internes, basée sur le progiciel de routage Genesys.

Après examen de l'ensemble des acteurs du marché, nous avons pérennisé ce choix et décidé de généraliser cet outil performant et reconnu. L'adoption de ces deux éléments structurants nous permet d'envisager le futur avec sérénité. Ce projet nous apportait l'opportunité d'homogénéiser, de moderniser et de sécuriser l'infrastructure réseaux déployée vers nos prestataires.

Quel a été le champ d'intervention de SFR Business Team ?

Du génie civil à la téléphonie et l'intégration informatique, SFR Business Team, en tant qu'intégrateur IT et opérateur télécom, nous a accompagnés sur toute l'opération.
La solution a été déployée en 7 mois : un délai très court mais qui a été tenu.

Le pilote a été initié à la mi-juin pour une livraison totale fin juillet. Et pour mener ce projet à bien, les équipes ont travaillé main dans la main. SFR est un partenaire majeur de notre groupe. Voilà plus de huit ans qu'il nous fournit nos services de téléphonie et de données. C'est déjà une longue histoire...