Pourquoi la virtualisation des centres de contact est incontournable ?

Virtualisation des centres de contact : de quoi parle-t-on ?

Pour les centres de contact, la virtualisation n’est pas un phénomène nouveau. Les managers peuvent aujourd’hui s’appuyer sur des outils et méthodes fiables pour gagner en performance. La virtualisation des centres de contact répond à deux grandes tendances : 

• Les nouveaux usages de consommation amènent les clients à communiquer massivement via des canaux dématérialisés. Quand la relation client est majoritairement à distance, vous devez adapter vos ressources humaines tout en gardant la maîtrise de vos coûts.


• Les modes de travail collaboratif évoluent : depuis 2020, le télétravail s’est largement répandu, vos collaborateurs doivent pouvoir travailler à distance sans perdre en performance.

Vous l’avez compris, la relation client compte parmi les chantiers de la transformation digitale des entreprises. Et la digitalisation de votre centre de contact devient une nécessité. Il s’agit de dissocier votre infrastructure et vos agents : où qu’ils se trouvent, ils sont en mesure de travailler efficacement grâce à un système d’information performant. De votre côté, vous êtes en mesure de piloter agilement votre activité, d’animer vos équipes à distance et d’optimiser vos coûts.

3 enjeux managériaux pour votre centre de contact virtuel

1. Equiper vos conseillers d’outils intuitifs

Vos collaborateurs doivent pouvoir travailler de chez eux comme s’ils étaient sur site. Pour s’adapter rapidement à leurs nouveaux outils de travail, l’intuitivité est de mise ! Plus la prise en main est facile, plus vite vos conseillers sont opérationnels. De plus, ils exploitent mieux le potentiel de toutes les données de leurs outils grâce à l’intégration native entre les applicatifs, pour une meilleure automatisation des taches, notamment grâce à l’Intelligence artificielle.

2. Héberger vos solutions sur le Cloud 

Le Cloud est le meilleur système d’accès aux outils et aux données. 

• Les contraintes d’installation individuelle sur équipements sont supprimées – c’est un point essentiel pour virtualiser votre centre de contact.
• Vous collectez, traitez et stockez un volume considérable de données. Une nécessité croissante dans le cadre d’un centre de contact multicanal.
• Vos conseillers collaborent de manière fluide. Les interactions se font en temps réel, avec de fortes garanties de fiabilité et de sécurité à l’appui.

3. Miser sur des outils adaptés au management à distance 

De votre côté, vous devez continuer à piloter et superviser votre activité comme si vos équipes étaient à vos côtés. Répartition des charges d’appel, routage intelligent, orientation self-care, reporting et KPI… choisissez une solution capable non seulement de planifier efficacement vos ressources, mais aussi d’analyser la qualité de la relation client. Enfin, le recours à la « gamification » constitue un atout pour stimuler la performance de votre centre de contact.

Le SaaS, modèle incontournable pour gagner en agilité

La virtualisation des centres de contact a accéléré l’essor des solutions SaaS. À la différence des solutions “on premise” :

Le logiciel SaaS est hébergé sur le Cloud : il ne nécessite aucune installation, un terminal et un accès Internet suffisent à y accéder. Vos collaborateurs travaillent aussi bien à domicile que sur site.

• Vous n’achetez pas de licence : vous payez un abonnement, vous réduisez ainsi vos charges fixes et vous gagnez en flexibilité.


• Les mises à jour sont automatiques et prises en charge par l’éditeur : vous profitez ainsi des dernières innovations sans perdre de temps, et sans surcoût. Faites le parallèle avec votre GPS : il est bien plus simple d’utiliser une application comme Waze que de télécharger des cartes mises à jour chaque année. 


• Le SaaS vous offre plus de souplesse : vous pouvez moduler votre solution au gré de vos besoins évolutifs, en toute agilité. Vous ajoutez un nouveau canal de communication ? Vous avez besoin d’une fonctionnalité supplémentaire ? Vous les intégrez immédiatement ! Véritable service « à la demande », votre solution évolue en même temps que votre stratégie managériale : votre centre de contact virtuel performe toujours mieux.

Les dernières technologies pour gérer votre centre de contact virtuel

Votre solution SaaS peut intégrer un large panel d’outils et fonctionnalités innovants pour faciliter votre management à distance.

• Une plateforme qui centralise toutes vos données pour aider vos agents à s’y retrouver dans le parcours client omnicanal : du chat au mail, en passant par le téléphone, les clients multiplient les points de contact. Privilégiez une solution capable d’adresser votre stratégie omnicanale : quelle que soit l’étape du parcours client, le conseiller a une vision complète et parfaite de toutes ses données, il travaille à distance de manière agile.


• Des outils d’automatisation et l’IA pour gagner en productivité : épargnez à vos équipes les tâches rébarbatives et chronophages ! Vous améliorez leur satisfaction, et vous gagnez du temps. De l’analyse à l’exploitation des données, vous disposez d’outils dédiés à la productivité de votre centre de contact virtuel. Identifiez vos besoins – interrogez également vos collaborateurs – pour déterminer les fonctionnalités utiles. Exemples : analyse automatisée des échanges pour mesurer la satisfaction client, campagnes sortantes prédictives, WFM pour planifier vos ressources…

En 2021, la virtualisation des centres de contact est incontournable pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs et aux nouveaux modes de travail collaboratif. Avec le pilotage des équipes à distance, les enjeux des managers évoluent rapidement. Dans ce contexte, il est indispensable d’avoir un outil de relation client performant.