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Communication cross canal : la vision d'Akio

La communication multicanal évolue, et le marché de l'expérience client en est impacté, sur les Grandes Entreprises comme sur les grosses PME. Point de vue de Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio* (leader français des logiciels de gestion de l'expérience client).


Présentez-nous Akio et votre partenariat avec SFR Business ...

Akio travaille avec les Grandes Entreprises depuis plus de 10 ans, et s'est constamment adaptée à l'évolution de leurs besoins logiciels en matière d'expérience client. Nous sommes aujourd'hui à la version 6 de notre solution modulaire multicanale. Elle est proposée en mode SaaS avec un accompagnement fort par SFR Business, sous l'appellation Centre de Contacts Premium.

Quelles sont les attentes des entreprises en termes de multicanal ?

La vente par Internet a ouvert ou renforcé plusieurs canaux : chat, web call back, agents conversationnels, et récemment réseaux sociaux. Ces derniers sont en train de s'imposer rapidement, car ils offrent une forte audience à la fois aux clients mais aussi aux marques (lire notre article : Marketing sur les réseaux sociaux : bienvenue dans l’ère de la monétisation).

Aujourd'hui, la demande du marché est claire : pouvoir traiter les interactions sur un mode multicanal. Mais les entreprises butent encore sur une difficulté : il y a des métiers différents derrière chacun de ces canaux - l'employé qui répond au téléphone n'est pas forcément qualifié pour répondre à un e-mail. Il y a donc souvent des départements différents et des processus particuliers. Les logiciels de gestion de l'expérience client doivent tenir compte de cette complexité d'organisation, de cette disparité des compétences, et y apporter des réponses simples - ce qui explique que pour notre version 6, nous ayons concentré nos efforts sur la facilité d'utilisation, grâce à une nouvelle interface et une nouvelle ergonomie.

Que peut apporter un outil cross canal ?

Bien formé, un agent peut traiter sans difficultés toutes les tâches liées à chacun des canaux. Mais les entreprises ont également besoin d'outils « cross canal » pour éviter des difficultés bien connues : le service courrier qui ne peut pas envoyer de SMS de confirmation, par exemple.

Nous avons donc élaboré un outil cross canal qui permet à l'entreprise, quand elle est sollicitée sur un canal particulier, de répondre sur un canal différent. En fait, le canal de réponse est souvent choisi à la demande du client, typiquement : « Je vous envoie la photocopie par courrier, merci de me répondre sur mon adresse e-mail ».

Il faut aussi qu'un chargé de clientèle puisse changer de canal en cours de conversation : passer du téléphone au chat, par exemple, pour pouvoir répondre à d'autres sollicitations de son environnement. L'idée est donc de ne jamais confronter le client à des silos ou à des ruptures de canal. Et bien sûr de nourrir automatiquement l'historique de la relation.

Les applications sont prêtes, désormais, pour gérer la relation client 2.0 mais les entreprises sont en cours d'adaptation, plus ou moins rapide suivant les secteurs. Il est bien clair que les entreprises d'e-commerce sont les plus réactives. Agiles, elles ont tendance à choisir le mode SaaS, pour ne pas se retrouver à gérer des outils logiciels hétérogènes. Ce sont souvent des entreprises qui n'ont pas un problème d'existant, ce qui leur permet une adaptation rapide.

Votre société a investi dans la start up J'aime Attendre : pour suivre quelle tendance ou répondre à quels besoins ?

Nous avons investi dans J'aime Attendre parce qu'elle prend en compte, de façon proactive, un problème récurrent rencontré par le client : « à quel moment dois-je me rendre dans une agence ou appeler un service-client pour attendre le moins possible ? ». Cette start up propose un portail qui donne l'info trafic, c'est-à-dire l'estimation prévisionnelle de l'affluence vers les services de support d'une marque, suivant le jour de la semaine et l'heure. A la manière des infos trafic, dont on ne pourrait plus se passer, ce type de service permet au client de choisir et de s'adapter.

En couplant ce service avec ceux d'Akio, nous pouvons proposer à une entreprise d'afficher la charge à laquelle elle fait habituellement face, tel jour à telle heure, et cela en fonction du canal de communication choisi (guichet, téléphone, tchat, e-mail, etc.). C'est une option qui intéresse de plus en plus nos clients, dans la mesure où elle leur permet une optimisation de leurs ressources.

Quels sont vos conseils pour une haute qualité d'expérience utilisateur ?

D'abord, penser à mettre le client au centre de son activité, c'est-à-dire adopter une attitude customer centric. De cela va découler naturellement une politique exigeante de gestion de la relation client. Ensuite, adopter des outils de gestion de la relation client (sur le même sujet : 2013 : Année de pilotage de l’Expérience Client) en mode SaaS, au moins pour démarrer, afin de s'affranchir de nombreuses contraintes techniques et de coûts inutiles.

En début d'activité, l'entreprise pourra se concentrer sur les médias prioritaires pour son activité (téléphone, email...), puis ajouter des fonctions et des médias au fur et à mesure de son développement. Sur la base de son retour d'expérience, elle pourra choisir de rester en mode SaaS ou d'internaliser ses outils.

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