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Migration de flotte : un changement de télécom synchronisé pour Arkopharma

Tour de force ! C'est pendant son séminaire annuel que la migration des outils telecom de l'équipe commerciale d'Arkopharma s'est faite : nouveaux smartphones, équipement en cartes 3G, formation complète... Récit croisé d'Eric Felderhoff, Directeur Technique Informatique et Télécoms d'Arkopharma, et Hervé Mangot, PDG de Saphelec, l'espace SFR Business référent.


 

Arkopharma est le leader européen des médicaments de phytothérapie et des compléments alimentaires, il compte 7 filiales internationales et plus de 1400 collaborateurs. Saphelec est spécialisé dans les solutions de télécommunications et réseaux data à destination des entreprises, regroupant plus de 70 collaborateurs dans 7 agences en France, partenaire technologique de SFR Business.

Dans quel contexte avez-vous lancé l'appel d'offre remporté par Saphelec ?

Eric Felderhoff : Nous avons lancé un appel d'offre il y a près de 4 mois, avec un cahier des charges global regroupant la téléphonie fixe et mobile, les liens Internet, et le webconferencing. Seuls quelques opérateurs et prestataires se sont révélés capables de gérer l'ensemble des lots de l'appel d'offre.

Dans nos feuilles de route DSI, nous prévoyons régulièrement des remplacements d'équipements. Concernant les télécoms, une de nos difficultés provenait des dates de fin des contrats, qui étaient différentes suivant les opérateurs présents dans notre entreprise. Du coup, les dates de fin de contrat téléphonie avec un opérateur ne correspondaient pas à celles des cartes 3G, par exemple.

Nous sommes finalement parvenus à une synchronisation satisfaisante, en travaillant avec notre département Achats qui gère la téléphonie fixe et mobile, afin de ne pas être pénalisés par le paiement de reliquats aux opérateurs précédents. Côté équipement, nous sommes passés de téléphones mobiles classiques à des smartphones chez SFR Business.

Pour une PME comme la nôtre, les coûts sont un critère très important. Nous voulions donc une visibilité et une maîtrise complète de nos coûts de communication voix et data.

Comment s'est passé le déploiement de votre nouvelle flotte mobile et des cartes 3G ?

Eric Felderhoff : Il s'est parfaitement bien déroulé ! Notre séminaire d'août 2013 a consisté à déployer la première partie de la flotte mobile, celle des commerciaux nomades soit 140 smartphones et autant d'accès à la 3G SFR sur nos Tablet PC Dell. Avec Saphelec, nous avons même terminé en avance la mise en place des postes... Le lendemain du déploiement des Tablet PC, nos commerciaux en tournée dans les pharmacies et parapharmacies étaient tous en mesure de passer leurs commandes...

La seconde phase de déploiement vient d'avoir lieu : elle concerne les personnes établies au siège, à Carros (près de Nice), soit 40 smartphones et accès à la 3G SFR, également sur des Tablet PC Dell.

Quant aux aspects formation, conduite du changement, et support - tous très importants pour Arkopharma -, je fais également le constat d'une vraie réussite et d'une excellente prestation des équipes de Saphelec.

Hervé Mangot : Pour les équipes de Saphelec, l'une des difficultés liées à cette migration était de la réaliser entièrement, lors de l'unique séminaire annuel de 3 jours qu'Arkopharma organise pour ses forces commerciales. Le challenge était de faire basculer l'équipement 3G de chacun des participants, de l'ancien opérateur vers SFR.

L'homogénéité des équipements et des configurations était un facteur de simplification appréciable. Il a permis la mise au point de scripts standardisés pour les désinstallations-réinstallations. Et pour preuve de la maîtrise de la DSI d'Arkopharma sur son parc : nous n'avons pas trouvé de configuration «exotique», les machines étant parfaitement propres. Le fonctionnement en mode projet est aussi parfaitement rôdé du côté de notre client.

Comment avez-vous préparé, chez Saphelec, cette opération de déploiement ?

Hervé Mangot : Nous avons travaillé avec les équipes d'Arkopharma en mode projet, de façon à disposer d'un pilote, d'un test et d'une procédure qui garantissent le résultat. Les opérations consistaient à désinstaller le logiciel, à remplacer la carte SIM intégrée dans chaque PC, puis à lancer la procédure d'installation de la solution de connexion SFR. Il n'était pas envisageable qu'un collaborateur reparte sans que sa connexion ne fonctionne !

L'équipe Saphelec présente sur place a totalisé jusqu'à 8 techniciens. Chacun était ensuite en charge d'un groupe d'utilisateurs à former, sur la partie 3G et sur la partie smartphone, pendant le séminaire. Nos techniciens étant disponibles en mode hot line pendant les jours suivants...

Comment s'est déroulé le passage des téléphones mobiles classiques aux smartphones ?

Eric Felderhoff : Près de 140 collaborateurs sont repartis du séminaire avec un smartphone - en l'occurrence un Sony Xperia sous Androïd. Ce modèle est identique entre les commerciaux et les cadres de l'entreprise, pour des raisons de coût et d'optimisation technique. Nous restons donc sur notre logique industrielle : au total nous avons près de 950 PC et 250 PC portables à gérer, et ce sont des modèles identiques.

Par ailleurs je note que, dans l'offre SFR, la solution de la «2ème SIM» (abonnement Duo) présente un avantage. Techniquement et financièrement, elle a rendu cohérente l'offre de téléphonie mobile (voix et datas). Moyennant une somme très inférieure à un contrat data séparé, elle donne à chaque utilisateur un même abonnement alors qu'il y a finalement 2 lignes (l'une pour la carte 3G et l'autre pour le smartphone) et que les datas sont mutualisées.

Pour réaliser nos opérations techniques, nous avons pu nous appuyer sur Saphelec dont nous avons apprécié l'ensemble des prestations : les tarifs qui lui ont permis d'emporter l'appel d'offre, la conduite du changement, la logistique, et enfin la partie technique. J'ajouterais que sur un plan personnel, j'apprécie aussi la qualité des échanges et le climat de travail qu'ils ont su instaurer.

Hervé Mangot : Ici aussi, nous avons pu nous appuyer sur le fait qu'Arkopharma dote ses collaborateurs des outils qui correspondent à leurs besoins réels et s'est donné les moyens de les accompagner en mode projet. De façon plus générale, nous constatons que les entreprises commencent à adopter les smartphones assez massivement. Mais si les prix ont suffisamment baissé, les smartphones restent des ordinateurs pour lesquels l'entreprise voudra, par exemple, développer des applications ou gérer les échanges avec le SI en toute sécurité.

Chez Saphelec, nous constatons de plus en plus que la mise en place de smartphones dans les entreprises se fait en mode projet informatique. En résumé, les smartphones relèvent désormais bel et bien des Directions informatiques pour tout ce qui concerne la gestion logicielle et la sécurisation des données qu'ils embarquent.

Quel bilan faites-vous de cette stratégie sur le mobile ?

Eric Felderhoff : En résumé, nous essayons de donner aux collaborateurs d'Arkopharma des outils parfaitement à jour. Aux raisons techniques viennent s'ajouter des considérations marketing : la volonté de notre direction était de doter sa force commerciale d'outils qui reflètent notre ancrage dans une économie moderne et compétitive. Pour cela, nous devions prendre le tournant technologique des smartphones, ce que nous avons réalisé méthodiquement et sans sacrifice financier.

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